A auditoria permite aos administradores consultarem operações importantes que foram realizadas, como criação e alteração de clientes, exclusão de chamados e muito mais.
Locais de Auditoria
O recurso de auditoria permite auditar diversas operações que são consideradas sensíveis para diversos tipos de itens. Por padrão a auditoria para esses itens está desativada, mas poderá ser ativada caso necessário.
- Chamados: Registro de quando chamados são excluídos individualmente, em lote ou em lote através da exclusão de um cliente.
- Atendimento Online (Chat): Registro de monitorar atendimentos online são excluídos individualmente, em lote ou em lote através da exclusão de um cliente.
- Clientes: Registro de quando eles são criados, alterados, excluídos ou exportados através de arquivo CSV fornecido pela ferramenta.
- Clientes de Atendimento Online: Registro de quando ele são exportados através de arquivo CSV fornecido pela ferramenta.
- Lixeira › Chamados: Registro de quando os chamados são excluídos/restaurados da lixeira.
- Lixeira › Atendimentos Online: Registro de quando os atendimentos online são excluídos/restaurados da lixeira.
- Backup: Registro de quando um backup de dados da conta é solicitado.
- Busca Avançada Padrão: Registro de quando uma busca avançada padrão possui seus registros exportados. Esse registro irá conter também o filtro utilizado para a busca.
- Busca Avançada Dinâmica: Registro de quando uma busca avançada dinâmica possui seus registros exportados. Esse registro irá conter também o filtro utilizado para a busca.
- Relatórios Básicos: Registro de quando um relatório básico é gerado. Esse registro irá conter também o filtro utilizado para a busca.
- Relatórios Personalizados: Registro de criação, edição, exclusão e exportação de relatórios personalizados.
- Configuração da Auditoria: Registro de alteração das políticas de auditoria. Este item não pode ser desativado.
- Conta: Registro de alteração de dados da empresa. Este item não pode ser desativado.
- Atendente: Registro de criação, edição, exclusão e exportação de atendentes. Este item não pode ser desativado.
Informações Coletadas
Durante a auditoria algumas informações são coletadas, como:
- Data e Hora da operação
- IP do usuário
- Navegador do Internet
- Sistema Operacional
- Nome do Usuário (Nome do cliente, nome do gerente de organização e nome atendente)
- Usuário da auditoria (API, Email, Atendente ou Cliente)
- Tipo de Operação (Criação, Edição, Exclusão, Exclusão em Lote, Exportação e Recuperação)
- Valores anteriores e novos valores na edição de cadastros*
* Para preservar a privacidade do cliente, a auditoria de valores apenas irá exibir o último valor que foi definido para um campo, ou seja, se o email do cliente foi alterado, o valor antigo será anonimizado. Apenas o cliente através da solicitação do download de dados pessoais terá acesso a lista completa de valores antigos e novos.
Modo de Auditoria de Cliente
O modo de auditoria de cliente permite definir se os dados antigos e novos na alteração de cadastro do cliente serão registrados na auditoria.
- Resumido: Apenas o nome do campo será informado que foi alterado
- Completo: O valor antigo e novo são armazenados, mas apenas o cliente através da solicitação do download de dados pessoais terá acesso a lista completa de valores antigos e novos. Os administradores apenas poderão visualizar o último valor anomizado.
Anonimização de Dados
Os dados de clientes são anonimizados substituindo os caracteres por *, deixando sempre apenas visível o primeiro caractere de um texto.
Exemplos:
- O cliente com o nome NOME DE EXEMPLO irá se transformar em N*** D* E******
- O endereço de email [email protected] irá se transformar em a******@e******.c**
Como Configurar
Para administradores configurarem a auditoria de dados devem realizar os passos abaixo:
- Acesse o Painel Administrativo;
- Acesse o menu Gestão > Configurações da Conta;
- Acesse a guia Auditoria;
- Clique no botão Configurar, localizado no canto direito superior;
- Marque os itens que devem ser auditados;
- Defina o modo de auditoria do cliente;
- Clique no botão Salvar Modificações.
Como Consultar
Para administradores consultarem as auditorias realizadas deve realizar os passos abaixo:
- Acesse o Painel Administrativo;
- Acesse o menu Gestão > Configurações da Conta;
- Acesse a guia Auditoria;
Nesta tela serão exibido os registros de auditoria, e também será possível exibir auditorias através de filtros.
Registro de auditoria
Para pesquisar registro de auditoria é possível informar os seguintes campos:
- Tipo de Operação: Operação que gerou a auditoria. Ex.: Criação, edição, etc.
- Local: Local que registrou a auditoria. Ex.: Chamados, clientes, etc.
- Período: Data em que ocorreram os registros
- Usuário: Usuário que disparou a auditoria. Ex.: API, Email, Cliente, Gerente de Organização, Atendente, App TomTicket: Meu Suporte, etc.
- Atendente: Atendente que realizou a operação.
- Cliente: Cliente que sofreu ou realizou a operação.