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Chamados

A situação do chamado é definida automaticamente pela ferramenta, quando ocorrem respostas ou ações dos atendentes e gerentes.Confira abaixo as situações de um chamado:AçãoSituaçãoChamado CriadoAguardando AtendenteVincular um atendente ao chamadoAguardando AtendenteResponder um chamado para o clienteRespondido, aguardando resposta do clienteReceber…

O recurso de agendamento de chamados permite aos atendentes definir uma data e hora de início para trabalho num chamado.Essa data será utilizada para diversas operações, como:Exibir o chamado no calendário do atendente responsável;Enviar notificações para o atendente responsável;Geração de…

Para clientes do plano Enterprise é possível agendar uma data de envio de uma resposta de atendente no chamado, com isso a resposta fica programada para ser enviada no chamado, e só será enviada no horário programado.Regras de UsoO prazo…

Para que o sistema apure a quantidade de horas trabalhadas em um chamado o atendente deve aplicar manualmente as horas nos chamados, o atendente responsável do chamado é quem fará o apontamento das horas, podendo fazer o apontamento a cada…

 Os administradores e gerentes das contas podem aprovar chamados antes de serem finalizados.Os passos abaixo mostram como ativar a aprovação de chamados e como aprovar eles.Ativar o RecursoComo administrador acesse o menu Gestão > Configurações da Conta ;Clique na guia…

Caso seja necessário que seu cliente aprove a mensagem de finalização do atendente para finalizar o chamado, siga os passo abaixo para ativar este recurso:No seu Painel Administrativo acesse o menu Gestão > Configurações da Conta > Políticas de Chamados;Na área…

A finalização de chamados para usuários Premium e Enterprise permite inserir a assinatura de clientes. Para ativar o recurso de assinatura realize os passos abaixo:Acesse o Painel Administrativo, no menu Gestão > Configurações da Conta > Políticas de Chamados;Na área…

   No momento que o cliente abre um chamado pelo Painel do Cliente, ele tem a possibilidade de marcar a opção de recebimento de notificações via email. Essas notificações são enviadas quando um chamado é respondido, finalizado ou sofre mudança…

O recurso de Chamados Recorrentes permite configurar chamados para se criarem automaticamente em intervalos pré-definidos. Este recurso pode ser utilizado por usuários Enterprise, para a criação de chamados Externos e Internos.Ativando o RecursoPor padrão, a possibilidade de definir chamados recorrentes…

O checklist de tarefas consiste numa lista disponível durante o atendimento do chamado que serve para guiar o atendente a realizar determinadas tarefas para finalizar um chamado.Um chamado apenas poderá ser finalizado caso tenha todas as tarefas marcadas como concluídas.O checklist poderá…

O recurso de Cronômetro de Trabalho é uma ferramenta que permite iniciar e parar a contagem de trabalho dentro de um chamado, o tempo total calculado será usado como Tempo Total de Trabalho do chamado.O cronômetro será parado automaticamente quando…

   O comportamento padrão de abertura de chamados pelo cliente através do Painel do Cliente não permite a definição da prioridade no momento da abertura de chamados.Caso seja necessário que o cliente possa definir a prioridade no momento da abertura…

 ConceitoO escalonamento de chamados é quando um atendente está trabalhando em um chamado, e determinada etapa para solução do problema do cliente precisa encaminhar para outro setor efetuar o procedimento, então é aberto um escalonamento para outro atendente solicitando para…

   Por padrão os campos personalizados da Organização do Cliente não são exibidos no momento de criação de um chamado pelo atendente e durante a visualização do histórico do chamado.Para ativar a exibição desses campos realize os passos abaixo:Acesse o Painel…

 Por padrão o Painel do Cliente irá exibir os chamados criados através de qualquer origem, como por exemplo: Painel do Cliente, API, email, Chamado Offline, etc.Caso seja necessário ocultar/exibir chamados criados através de chat offline (Chamado Offline), deverá realizar a…

Após o atendente se vincular ao chamado é necessário que o atendente responda o chamado, pois caso o chamado esteja vinculado a conta do atendente e não for respondido ele ficará esperando por tempo indeterminado a resposta do atendente.Como na…

É possível inserir comentários de uso interno nos chamados. Esses comentários não são enviados aos clientes, apenas os atendentes terão acesso para visualização. Para inserir comentário acesso o Chamado > Mais > Comentar.Observação: O comentário terá uma marcação para identificação que se…

Para situações em que é necessário justificar o motivo de um deadline ter expirado deverá ser realizada a seguinte operação:No Painel Administrativo, acesse o menu Gestão > Configurações da Conta > Políticas de Chamados;Na área Atendentes/Gerentes marque a opção Justificar deadline…

Para situações em que é necessário justificar o motivo de uma inicialização ter expirado deverá ser realizada a seguinte operação:No Painel Administrativo, acesse o menu Gestão > Configurações da Conta > Políticas de Chamados;Na área Atendentes/Gerentes marque a opção Justificar inicialização…

Para definição de um limite de dias para reabertura de chamados finalizados por atendentes, siga os passos abaixo:No o Painel Administrativo acesse o menu Gestão > Configurações da Conta > Chamados;Na área Atendentes/Gerentes no campo Dias limite para reabertura de…

Chamados reabertos pelos atendentes por padrão irão manter a avaliação realizada pelo cliente, para limpar a avaliação anterior e exigir uma nova, deve realizar os passos abaixo:Acesse o Painel Administrativo;No menu Gestão > Configurações da Conta acesse a guia Políticas…

Para editar um chamado é possível de duas maneiras:1. No momento da vinculação do chamadoNa vinculação do chamado clique no lápis ao lado do botão excluir no menu lateral direito superior.Estará disponível para edição os seguintes campos abaixo:- Mensagem;- Departamento;-…

 É possível definir qual serão as ordens de exibição dos dados na página inicial do painel do atendente, para isso é necessário seguir os passos abaixo:No Painel de Administrador, acesse o Menu Gestão > Configurações da Conta;Clique no menu Ordenação…

  Para alterar a mensagem padrão de finalização de chamados realize os passos abaixo:Acesse o Painel Administrativo, no menu Gestão > Configurações da Conta > Políticas de Chamados;Na área Geral, insira o conteúdo desejado no campo Mensagem padrão para finalização…

A pesquisa de satisfação padrão para chamados e chat possui campos pré-definidos, estes campos podem ser informados ao finalizar um chamado ou um chat. Em algumas situações é necessário realizar mais questionamentos sobre o atendimento, por isso usuários Enterprise podem utilizar…