O SLA (Service-Level Agreement/Acordo de Nível de Serviço) permite que os gerentes de contas no TomTicket criem regras específicas para clientes. Essas regras poderão englobar valores/hora, quantidade de contrato de horas e deadline para chamados. É possível criar regras de SLA tanto para um cliente ou para todos os...
Caso você trabalhe com contrato de horas com clientes, você pode definir regras para a aplicação das horas contratadas nos chamados efetuados por seus clientes. O contrato de horas define quantas horas foram contratas mensalmente por um cliente para um determinado departamento e uma categoria. Caso o tempo de trabalho...
O SLA de inicialização serve para definir uma data em que o chamado deverá ser inicializado, ou seja, dar a primeira resposta ao cliente em um chamado. Configurando 1. Regras Gerais Para configurar o SLA de Inicialização vá em menu Administração > SLA > Inicialização. Você pode aplicar várias regras para a...
A Priorização tem como finalidade definir uma prioridade quando um chamado atender a uma regra estabelecida por você. A exemplo, se um chamado for criado para o departamento de Suporte com uma categoria específica exemplo de 'Sistema com erro', irá aplicar uma priorização Alta, e se um chamado for criado para o...
O Deadline é o prazo máximo definido para que um chamado seja resolvido dentro do TomTicket. Ele funciona como um controle de tempo, permitindo que cada solicitação seja acompanhada com mais eficiência, de acordo com regras configuradas por departamento, categoria, prioridade ou até mesmo por cliente/organização. Esse...
Há situações que a criação de um deadline e inicialização requer que uma data em especial seja ignorada, como por exemplo, um feriado nacional ou uma data especial em que o deadline e inicialização de chamados não devem ser aplicados ou que sua empresa não poderá realizar atendimento de chat. Para este tipo de...
O Recálculo de SLA de deadline possui algumas regras para qual data será usada como base para gerar um novo prazo de deadline. A reabertura de chamados possui um prazo de 6 meses após a data de criação/agendamento do chamado. Após esse período o mesmo não poderá ser recalculado. Abaixo a lista completa de regras para...
O Turno de SLA permite configurar o horário de trabalho para da sua equipe, assim como o intervalo dela. Esse turno será usado para definir a data final de um Deadline. O turno pode ter um horário configurado para cada dia da semana, de Segunda-Feira até Domingo. Para definir o turno é necessário ser gerente da conta...
Nesta aba é possível cadastrar valores de horas trabalhadas a serem aplicados aos chamados, para que posteriormente possa cobrar esses valores de seus clientes. É possível também utilizar juntamente com os Valores o recurso de Contrato de Horas mensais, com isso poderá cadastrar um contrato de Xhoras mensais com um...