O recurso de Aprovação para criação de chamados por Organização permite configurar etapas de aprovação dentro do processo de atendimento, com foco em maior controle e organização no relacionamento com os clientes.

Com esta opção habilitada, os clientes da organização precisam de autorização prévia para criar chamados no sistema. Ou seja, antes de o chamado ser oficialmente aberto e encaminhado para o atendimento, ele deve ser aprovado por um responsável (gerente da organização, por exemplo).
Esse fluxo é útil para empresas que desejam controlar quais demandas realmente devem seguir para o atendimento.

1. Como Configurar o Fluxo de Chamados por Organização

Para configurar, o administrador da conta deve acessar o menu Administração > Configurações da Conta > Fluxo de Chamados por Organização

1.1 Aprovação de chamado

Por padrão a aprovação de chamados vem desativada na conta. As outras possibilidades são:

• Para todos os departamentos: essa definição faz com quem todos os chamados abertos pelos clientes tenham essa aprovação pelo gerente da organização.
• Por departamentos específicos: essa definição faz com que somente os chamados abertos pelos clientes nos departamentos e categorias (podendo também ser para sem categoria ou para totas as categorias) indicadas na configuração terão a aprovação do gerente da organização.

1.2 Para todos os departamentos

Em Fluxo de Chamados por organização, no item Aprovar Solicitação de Criação de Chamados, defina Para Todos os Departamentos e clique no botão Salvar Modificações.

A partir desse momento todos os chamados de clientes que estejam em uma organização( e que a mesma possua Gerente de organização) entrarão no fluxo de aprovação.

1.3 Por Departamento

Para configurar o Fluxo de Chamados por organização por departamento, no item Aprovar Solicitação de Criação de Chamados defina a opção Por Departamento específicos, e clique no botão Salvar Modificações.

 Após feita essa primeira parte, agora defina quais departamentos+categorias de chamados irão participar dessa configuração.

Clique em Incluir Departamento, depois defina o Departamento e Categoria irão participar, pode ainda definir Sem categoria, ou Todas as categorias. 

Lembre-se, quando o cliente que for abrir o chamado definir tais informações para a abertura do chamado e haver uma regra que atenda, então o chamado dele passará pela aprovação. E desde que ele esteja numa organização e também haja um gerente de organização.

Caso um departamento tenha sido configurado para uma determinada categoria e se deseja alterar para outra, deve-se remover a configuração do departamento e adicionar a nova, pois não é possível editar a configuração.

Para remover basta clicar no ícone de lixeira.

Importante: Somente terá a aprovação do gerente na criação do chamado, se o cliente estiver vinculado em uma organização e se esta organização ou sua matriz tiver ao menos um cliente como gerente ativo definido. Caso contrário o chamado é criado e não cai no fluxo de aprovação. Outro fator importante é que se o próprio gerente estiver criando o chamado, o mesmo também é criado imediatamente e não cai no fluxo de aprovação.

2. Onde se aplica

O fluxo de aprovação de chamado ocorre quando o chamado é aberto por:

• painel do cliente
• pelo processo de abertura de chamado por e-mail
• chamado via API
• chamado criado pelo WhatsApp
• chamado criado pelo App Meu Suporte. 

Ao abrir o chamado nestes locais, o sistema verifica se a configuração está habilitada e os dados informados batem com a configuração exigida para cair no fluxo de aprovação, então ao invés de abrir o chamado em si, cria um rascunho do mesmo que cai para a aprovação do(s) gerente(s) da organização.

3. Como o gerente é notificado

O gerentes são notificados por email e também por notificações push no painel do cliente. Todos os gerentes são notificados, inclusive os gerentes da organização matriz, se tiver.

4. Como o gerente faz a aprovação

Para realizar a aprovação, no Painel do Cliente, aparece uma nova aba no menu principal “Chamados”, chamada de “Solicitações de Chamado (x)” para o Gerente quando ele possui chamados para aprovar. 

Ao acessar esta aba, são listados os chamados aguardando aprovação. A mesma listagem abaixo é exibida para o cliente que criou o rascunho e está aguardando a aprovação, no entanto ele não consegue ver os detalhes:
 

Ao clicar no item, abre uma nova tela que mostra os detalhes do chamado a ser aprovado, assim como anexos e campos personalizados, se tiver. Nesta tela o gerente pode aprovar ou reprovar o rascunho. Aprovando, um chamado é criado com base nos dada os informados no rascunho e segue o fluxo normal de criação de chamado, enviando email e notificando quem precisa. Já se reprovar, o rascunho é excluído e o cliente que solicitou é notificado por email.

Se um cliente é removido os chamados que estão aguardando aprovação não vão para a lixeira, sendo assim, se for recuperar este cliente da lixeira esses dados não são recuperados.

Se a configuração for desabilitada para não exigir mais a aprovação de chamados, os chamados que estão aguardando a aprovação ainda permanecem no fluxo para aprovação/reprovação. Ocorre que somente os novos chamados não cairão mais no fluxo de aprovação.

- Chamados por email: atualmente na criação de chamados por email, o chamado sempre é criado sem categoria. Portanto um chamado criado por email só vai cair no fluxo de aprovação se a configuração do departamento estiver para todas as categorias ou para sem categoria.

- Chamados por WhatsApp: Nesse caso, se a primeira mensagem criar um chamado rascunho, enquanto o mesmo não for aprovado, as mensagens subsequentes são adicionadas na mensagem inicial. Uma resposta adequada vai para o cliente informando.

5. Reprovando a criação de um chamado

Para Reprovar a criação do chamado, o cliente gerente da organização irá clicar na opção Reprovar. Sendo reprovado o chamado, o rascunho é excluído e o cliente que solicitou é notificado por email.

6. Aprovando a criação de um chamado

Para Aprovar a criação do chamado, o cliente gerente da organização irá clicar na opção Aprovar. Aprovando, um chamado é criado com base nos dados os informados no rascunho e segue o fluxo normal de criação de chamado, enviando email ao cliente do chamado.