O Grupo de Permissões permite configurar permissões de cadastro e exibição para Atendentes que não são Administradores ou Gerentes de Departamento.

Todas as contas possuem um Grupo Padrão que é criado ao gerar uma nova conta no TomTicket, mas você pode criar mais grupos de permissões em sua conta para dar diferentes permissões em atendente não administradores.

1. Permissões Padrões

• Visualizar Chamados: Departamentos Vinculados
• Permissões das atividades dentro dos chamados
• Visualizar clientes e organizações
• Criar/Alterar clientes e organizações

 

2. Criando um Grupo

Como Administrador, acesse o painel de atendimento, no menu Administração > Configurações da Conta > Segurança e Acessos > Grupo de Permissões.

Clique no botão Criar Grupo, marque as opções desejadas e clique em Salvar Modificações.

3. Editando um Grupo

Como Administrador, acesse o painel de atendimento, no menu Administração > Configurações da Conta > Grupo de Permissões.

Escolha o grupo que deverá sofrer as alterações, clique no ícone do lápis, marque as opções desejadas e clique em Salvar Modificações.

Para verificar os atendentes vinculados ao grupo, clique no ícone ao lado do lápis: 

4. Permissões

Vamos ver agora em detalhes a função de cada permissão dentro do grupo de permissões.

4.1 Chamados

A opção Visualizar compreende qual será o tipo de permissão que os atendentes terão em relação ao acesso de chamados, não se aplica a parte de se vincular nos chamados, pois a vinculação depende do departamento que o atendente tem em seu cadastro. Aqui, neste caso é o acesso para Visualizar chamados, sejam dos departamentos vinculados, ou total acesso para visualizar chamados.

Sendo assim:

• Todos os departamentos: Os atendentes podem visualizar chamados de qualquer departamento do sistema indiferente de estar vinculado ou não ao departamento;
• Departamentos Vinculados: Os atendentes podem visualizar chamados dos departamentos que estão vinculados;
• Apenas chamados vinculados e sem atendente (departamentos vinculados): Os atendentes podem visualizar os chamados que já estão trabalhando, e podem visualizar chamados ainda sem atendente mas que são dos departamentos que eles são vinculados;
• Apenas chamados vinculados e sem atendente (geral): Os atendentes podem visualizar os chamados que já estão trabalhando, e podem visualizar chamados ainda sem atendente de qualquer departamento;
• Apenas chamados vinculados: Os atendentes podem visualizar os chamados que já estão trabalhando.

Em sequencia, ainda na opção de chamados, temos demais permissões em relação a atividades que os atendentes podem ou não desempenhar no sistema:

1 - Se marcado, o atendente poderá apenas Responder apenas os chamados vinculados para ele;

2 -  Se marcado, o atendente poderá Finalizar apenas os chamados vinculados para ele;

3 - Se marcado, o atendente poderá se vincular em chamados mesmo que ele não esteja vinculado ao departamento do chamado;

4 - Se marcado, o atendente poderá Editar os dados do chamado;

5 - Se marcado, o atendente poderá Recalcular o SLA do chamado ao editar um chamado;

6 - Se marcado, o atendente poderá Reabrir os chamados finalizados;

7 - Se marcado, o atendente poderá Transferir o seu chamado para outro departamento/atendente;

8 - Se marcado, permite ao atendente Excluir chamados;

9 - Se marcado, o atendente irá visualizar os valores finais de custo do chamado no histórico do chamado;

10 - Se marcado, o atendente irá visualizar a avaliação dos clientes nos chamados;

11 - Se marcado, o atendente poderá inserir Data de Agendamento em chamados (recurso Enterprise);

12 - Se marcado, o atendente poderá alterar/inserir a data de agendamento, pelo menu Mais do Chamado (recurso Enterprise)

13 - Se marcado, o atendente poderá recalcular o SLA do chamado pelo menu Mais do chamado, necessário usar o recurso de agendamento para ter essa opção disponível.

14 - Se marcado, o atendente poderá Agendar Respostas nos chamados;

15 - Se marcado, permite o atendente adicionar chamado ao Processo interno;

16 - Se marcado, permite o atendente remover chamado do processo interno;

17 - Se marcado, permite ao atendente que aprove ou reprove a Reabertura dos chamados vinculados à ele como responsável.

4.2 Atendimento Online

Nesta sessão serão definidas as permissões de acesso ao Atendimento Online (chat).

1- Visualizar: Quais atendimentos online os atendentes poderão visualizar;

• Apenas atendimentos atendidos realizados por si mesmo: Os atendentes só poderão visualizar os atendimentos online realizados por si mesmo;
• Departamentos Vinculados: Os atendentes podem visualizar atendimentos online dos departamentos que estão vinculados;
• Todos os departamentos: Os atendentes podem visualizar atendimentos online de qualquer departamento do sistema indiferente de estar vinculado ou não ao departamento;

2 - Se marcado, o atendente irá visualizar avaliação dos clientes nos chats.

3 - Se marcado, o atendente pode adicionar rótulos de atendimentos (chat) que já foram finalizados;

4 - Se marcado, o atendente poderá adicionar notas de comentários em atendimentos (chat) que já foram finalizados.

4.3 Relatórios

Nesta sessão serão definidas as regras de acesso aos Relatórios pelos atendentes.

1 - Criar/Alterar/Remover relatórios personalizados: Permite que o atendente modifique relatórios personalizados;

2 - Executar todos os relatórios básicos, personalizados e gráficos: Permite que os atendentes executem todos os relatórios básicos, personalizados e gráficos. 

3- Executar relatórios básicos de chamados: Permite que os atendentes executem somente relatórios básicos de chamados.

4 -Executar relatórios básicos de atendimento online: Permite que os atendentes executem somente relatórios básicos de atendimento online (chat).

5 - Executar relatórios básicos (outros): Permite que os atendentes executem somente relatórios básicos no item outros.

6 - Executar relatórios personalizados: Permite que os atendentes executem somente relatórios personalizados.

7 - Executar gráficos: Permite que os atendentes executem gráficos.

8 - Restringir dados de chamados com base na visualização de chamados: Se marcar essa opção, o atendente somente terá acesso aos dados dos chamados em relatórios conforme sua permissão de visualização de chamados.

9 - Restringir dados de atendimentos online com base na visualização de Atendimento Online: Se marcar essa opção, o atendente somente terá acesso aos dados dos atendimentos online em relatórios conforme sua permissão de visualização de atendimento online.

10 - Restringir dados de cliente na geração de relatórios: Se marcar essa opção, vai restringir o acesso aos dados dos clientes nos relatórios.

11 - Restringir dados de organizações na geração de relatórios: Se marcar essa opção, vai restringir o acesso aos dados das organizações nos relatórios. 

4.4 Clientes

Nesta sessão são definidas as regras de acesso aos Cadastros de clientes e suas alterações

1 - Visualizar clientes e organizações: Permite ao atendente visualizar a lista completa de clientes e organizações (não afeta a busca de clientes na criação de chamados);

2 - Criar/Alterar clientes e organizações: Se marcado, o atendente poderá criar e alterar clientes (afeta a criação de clientes ao criar um chamado).

3 - Definir carteira de clientes para cliente: Se marcado, o atendente poderá vincular a carteira de cliente no cadastro do cliente (Disponível a usuários Enterprise)

4 - Visualizar e localizar clientes e organizações (chamados) fora de carteira de clientes: Se marcado, os atendentes poderão localizar e visualizar clientes e organizações, com seus chamados, que não estiverem vinculados a mesma carteira de cliente do atendente.

4.5 Documentação

Nesta sessão serão definidas as permissões que os atendentes tem sobre o acesso e gerenciamento da Documentação dos clientes.

1 - Permitir acesso à documentação do cliente: Os atendentes poderão acessar a Documentação interna do cliente;

2 - Permitir gerenciar itens na documentação de clientes: Os atendentes poderão alterar/gerenciar os documentos internos dos clientes. 

4.6 Informações de Clientes em Chamados

Nesta sessão serão definidas as permissões de visualização de dados dos clientes dentro dos chamados.

1 - Visualizar e editar endereços de email: Os atendentes poderão visualizar e editar o email dos clientes nos chamados;

2 - Visualizar e editar telefone de contato: Os atendentes poderão visualizar e editar o telefone dos clientes nos chamados.

4.7 Informações de Clientes em Atendimentos Online

Nesta sessão serão definidas as permissões de visualização de dados dos clientes dentro do Atendimento online (chat).

1 - Visualizar Endereço de Email: Os atendentes poderão visualizar o endereço de email dos clientes no atendimento online;

2 - Visualizar IP: Os atendentes poderão visualizar o IP dos clientes no atendimento online; 

3 - Visualizar Localização Geográfica: Os atendentes poderão visualizar a localização geográfica dos clientes no atendimento online;

4 - Visualizar telefone do cliente: Os atendentes poderão verificar o telefone dos clientes. 

5. Aplicar Permissões

Como Administrador, acesse o painel de atendimento, no menu Administração > Atendentes, escolha o atendente que receberá a permissão e clique no nome dele.
Na caixa Grupo de Permissão, escolha o grupo ao qual ele irá pertencer e clique em Salvar Modificações.

Dicas

👉 Após alterar alguma regra dentro dos grupos de permissões, os atendentes devem fazer LOGOFF e acessar o sistema novamente para carregar as modificações.

👉Qualquer modificação realizada no grupo irá refletir nos atendentes que estão vinculados nele.

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Nossa equipe de Suporte está sempre pronta para te ajudar, será um prazer atender você!

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