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Como Integrar o WhatsApp ao TomTicket com Twilio

A utilização da API do WhatsApp Business atualmente só é permitida através de parceiros oficiais, por isso é necessário um parceiro oficial do WhatsApp que realize a intermediação dessa integração.

Nós possuímos a integração com o Twilio, que é um parceiro oficial do WhatsApp, que permite o recebimento e envio de mensagens via WhatsApp.


 Os custos de envio, recebimento de mensagens e número de telefone são gerenciados diretamente em sua conta da Twilio.

 

A integração com o WhatsApp via Twilio permite definir se as mensagens recebidas irão gerar um novo chamado ou um chat, para conversar em tempo real com o cliente.

 

Para integrar o WhatsApp via Twilio com o TomTicket, siga as instruções deste artigo.

 

1 – Crie uma conta no Twilio

 

Caso não tenha uma conta no Twilio, acesse o endereço https://www.twilio.com/ e crie uma conta de desenvolvedor.

Com essa conta será possível configurar a integração e realizar os testes.

 

2 – Obtenha os dados de integração

 

Após sua conta ter sido criada e validada, será necessário obter os dados para integração com o TomTicket.

 

  1. Acesse sua dashboard do Twilio, no endereço https://www.twilio.com/console/projects/summary e escolha o seu projeto de integração.
  2. Na tela de informações do projeto, copie o Account SID e o Auth Token. Essas informações são necessárias para a autenticação de sua conta.
  3. Após copiar as informações de autenticação, deverá obter o número de telefone temporário fornecido pelo Twilio. Para obter o número de telefone, acesse o menu lateral esquerdo Develop, selecione a opção Messaging > Settings > WhatsApp sandbox settings, copie o número de telefone informado.
  4. Envie uma mensagem via WhatsApp para o telefone informado, junto com o código exibido na tela.


Informações de acesso ao Twilio.Informações de acesso ao Twilio

 



 

3 – Registre as informações do Twilio no TomTicket

 

Com as informações de acesso do Twilio será necessário informar ao TomTicket quais são os dados para comunicação com o Twilio.

 

  1. Como Administrador, acesse o Painel Administrativo;
  2. Clique no menu Gestão > Configurações da Conta;
  3. Acesse a guia Integrações Externas, clique no botão Conectar ao Twilio...;
  4. Na janela de configuração do Twilio, informe os campos solicitados com as informações obtidas no Twilio;
    1. Account SID: Informe o Account SID fornecido pelo Twilio;
    2. Auth Token: Informe o Auth Token fornecido pelo Twilio;
    3. Número de telefone: Informe o número de telefone completo informado pelo Twilio;
    4. Item para Criação: Defina se a mensagem do cliente deve gerar um chat ou chamado;
    5. Chamados:
      1. Departamento: Defina o departamento que irá receber o chamado;
      2. Categoria: Defina a categoria em que categoria o chamado será vinculado no momento de criação;
      3. Chat:
    6. Chat:
      1. Departamento: Defina o departamento que irá receber o chat;
      2. Conversão de chat quando off-line: Define a ação que o TomTicket deve realizar quando sua equipe de atendimento estiver off-line;
      3. Exibir mensagem caso o chat esteja off-line: Permite exibir uma mensagem se o atendimento estiver off-line;
      4. Tipo de mensagem: Tipo de mensagem a ser exibida quando o atendimento estiver off-line. Personalizada – Permite definir um texto personalizado, Usar configurações de Personalização do Chat – Usará a mensagem de atendimento off-line configurada no Personalizar Chat
    7. Mensagem de Boas Vindas: Se preenchido, exibe uma mensagem automática ao cliente no momento em que ele envia uma mensagem para seu número.
  5. Clique no botão Criar;
  6. Ao criar a configuração, a mesma será exibida com uma URL para Mensagens, copie este endereço e acesse a configuração de sandbox do Twilio;
  7. No Twilio, dentro da opção WhatsApp sandobox settings, no campo WHEN A MESSAGE COMES IN, cole a URL gerada pelo TomTicket e clique no botão Save.

 


Configuração do Twilio para WhatsApp no TomTicketConfiguração do Twilio para WhatsApp no TomTicket

 



Informações de URL para MensagensInformações de URL para Mensagens

 


 

4 – Usar um número de telefone

 

O Twilio oferece duas opções de número telefônico para sua empresa:

 

Novo número virtual: É possível adquirir diretamente com a Twilio um novo número virtual, que permitirá usar o WhatsApp.

 

Usar número próprio: Se deseja utilizar seu número de telefone já existente, o Twilio oferece algumas opções para continuar usando seu número de telefone para o WhatsApp Business, como realizar a portabilidade do seu número para a Twilio, ou solicitar o acesso direto a API do WhatsApp Business diretamente com a equipe do Twilio.

 

Em todos estes casos, o número do telefone deve ser verificado diretamente com a equipe do Twilio.

 

5 – Considerações Importantes

 

  • No TomTicket não é possível alterar o número de telefone de uma configuração já existente caso haja algum chat em andamento ou chamado aberto;
  • No TomTicket não é possível excluir configuração já existente caso haja algum chat em andamento ou chamado aberto;
  • Um número de telefone configurado não poderá receber duas solicitações do mesmo usuário ao mesmo tempo, caso já haja um chamado aberto, todas as mensagens serão enviadas como resposta para o chamado. Caso haja um chat em andamento, todas as mensagens serão enviadas como mensagem no chat;
  • Para chamados e chat, o TomTicket buscará se existe algum cliente com o identificador de WhatsApp já existente no TomTicket, caso não haja, ele verificará se existe algum cliente utilizando o mesmo número de telefone em seu cadastro, caso exista, este WhatsApp do cliente será vinculado ao cliente já existente no TomTicket. Para localizar o cliente por número de telefone, o mesmo deve ter o número de telefone cadastrado seguindo o padrão +CÓDIGO DO PAIS (CÓDIGO DE ÁREA) NÚMERO DE TELEFONE, ex.: +55 (NN) NNNN-NNNN.
     Para chamados, caso não exista um cliente com este telefone, ou identificador do WhatsApp, será criado um novo cliente;
  • Quando uma mensagem é enviada pelo cliente para sua empresa, é aberta uma sessão de 24 horas para comunicação entre as partes. Caso sua empresa venha à responder após 24 horas, deve utilizar uma Template de Mensagem aprovada pelo WhatsApp para enviar a mensagem ao cliente (mais detalhes).



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