As Respostas Padrões são textos pré-definidos em sua conta que poderão ser usados durante um atendimento online e chamados.
Eles podem ser usados para criar respostas para as perguntas mais frequentes realizadas em seus atendimentos, assim elas ajudam aos atendentes a ter respostas mais assertivas em seus atendimentos.
1. Cadastrando uma Resposta Padrão
Para cadastrar uma resposta é necessário acessar o painel de gerenciamento e ir no menu lateral Administração > Respostas Padrões.
Ao acessar a listagem de departamentos, clique no botão "Criar Resposta Padrão".
Na aba Informações deverão ser preenchidos:
- Descrição: Um título para a resposta padrão, exemplo: 'Horários Atendimento'
- Mensagem: Mensagem exibida na resposta, exemplo: 'O nosso horário de atendimento é das 8:30hs às 12:00hs e as 13:30hs às 18hs.'
- Usar em atendimento online: Quando marcado essa opção a resposta padrão poderá ser utilizada no atendimento do chat.
- Usar em chamados: Quando marcado essa opção a resposta padrão poderá ser utilizada no atendimento dos chamados.
Na aba Departamentos, deverão ser marcados os departamentos que as respostas padrões poderão ser acessadas em um atendimento.
Após feitas essa configuração deverá ser gravada a resposta padrão.
2. Variáveis de Resposta Padrão
É possível utilizar variáveis dentro da mensagem da resposta padrão. Desta forma após ser selecionada e inserida em uma resposta ou abertura de chamado, essas variáveis serão substituídas pelos respectivos valores, desde que estes estejam previamente preenchidos ou que estejam disponíveis nas informações do chamado.
As variáveis deverão ser inseridas dentro do cadastro da Resposta Padrão, veja o exemplo:
A baixo estão listadas as variáveis disponíveis para as Respostas Padrões:
3. Como inserir uma Resposta Padrão dentro do chamado
Acesse um chamado, e clique em Responder, depois na parte inferir da tela de resposta clique conforme imagem a baixo. Após clicar no ícone irá abrir uma janela para consultar as respostas cadastradas, podendo selecionar uma delas. Após inserir no chamado o atendente pode ainda editar o texto inserido e então clicar em Enviar a Resposta no chamado.
4. Como inserir uma Resposta Padrão na abertura de Chamados pelos atendentes
Agora é possível que seja utilizada uma resposta padrão na abertura de um chamado pelo atendente via console, tanto para chamados Externos como para chamados Internos, a opção estará disponível na barra de formatação de texto na criação do chamado.
5. Consultando uma Resposta Padrão cadastrada
Para localizar respostas padrões cadastradas e garantir mais agilidade no controle dos cadastros das respostas padrões, o TomTicket permite que o atendente com permissões de administrador localize rapidamente uma resposta padrão utilizando o filtro de busca - campo Pesquisar, localizado a esquerda, logo a baixo do logotipo.
O sistema exibirá os resultados correspondentes, facilitando a localização da resposta pesquisada, sendo possível realizar a edição da mesma se necessário.
Essa funcionalidade contribui para um atendimento mais eficiente e padronizado.
Ainda, pode ser consultada a lista de respostas cadastradas, pelo menu Administração > Respostas Padrões.
