O SLA de inicialização serve para definir uma data em que o chamado deverá ser inicializado, ou seja, dar a primeira resposta ao cliente em um chamado.

Configurando

1. Regras Gerais

Para configurar o SLA de Inicialização vá em menu Gestão > SLA > Inicialização.

Você pode aplicar várias regras para a inicialização, por departamento, categorias e prioridades. 

• Regras: Na área de regras é local onde se define a regra de departamento + categoria + prioridade de um chamado que terá a regra aplicada;
• Tipo de Chamado: Tipo de chamado em que a regra pode ser aplicada;
• Aplicar: Medidas que será aplicadas com a regra.
  • Tempo para Inicialização: Prazo em horas e minutos que os atendentes possuem para responder o chamado;
  • Turno SLA: Turno de trabalho de sua empresa que será usado como base para o cálculo da regra.
• Envio de e-mails de notificações dos níveis do inicialização:
  • Enviar email ao alcançar nível crítico (50% à 70% da inicialização): Quando a inicialização chegar ao nível definido, será enviado um email para os gerentes cadastrados no campo de email;
  • Enviar email ao alcançar nível urgente (70% à 100% da inicialização): Quando a inicialização chegar ao nível definido, será enviado um email para os gerentes cadastrados no campo de email;
  • Enviar email ao prazo de inicialização expirar: Quando a inicialização expirar e o chamado ainda estiver aberto, será enviado um email para os gerentes cadastrados no campo de email;
  • Endereço(s) de email de notificações: E-mail de gerentes que devem ser notificados que a inicialização está expirada.