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Inicialização

O SLA de inicialização serve para definir uma data em que o chamado deverá ser inicializado, ou seja, dar a primeira resposta ao cliente em um chamado.

Configurando

Para configurar o SLA de Inicialização vá em menu Gestão > SLA > Inicialização.

Você pode aplicar várias regras para a inicialização, por departamento, categorias e prioridades. 

  • Regras: Na área de regras é local onde se define a regra de departamento + categoria + prioridade de um chamado que terá a regra aplicada;
  • Tipo de Chamado: Tipo de chamado em que a regra pode ser aplicada;
  • Aplicar: Medidas que será aplicadas com a regra.
    • Tempo para Inicialização: Prazo em horas e minutos que os atendentes possuem para responder o chamado;
    • Turno SLA: Turno de trabalho de sua empresa que será usado como base para o cálculo da regra.
  • Envio de e-mails de notificações dos níveis do inicialização:
    • Enviar email ao alcançar nível crítico (50% à 70% da inicialização): Quando a inicialização chegar ao nível definido, será enviado um email para os gerentes cadastrados no campo de email;
    • Enviar email ao alcançar nível urgente (70% à 100% da inicialização): Quando a inicialização chegar ao nível definido, será enviado um email para os gerentes cadastrados no campo de email;
    • Enviar email ao prazo de inicialização expirar: Quando a inicialização expirar e o chamado ainda estiver aberto, será enviado um email para os gerentes cadastrados no campo de email;
    • Endereço(s) de email de notificações: E-mail de gerentes que devem ser notificados que a inicialização está expirada. 

As  regras criadas no local apresentado são aplicadas de forma geral, caso deseje, pode criar regras específicas para clientes e organizações.

Você pode aplicar as regras de SLA específicos para clientes, para aplicar vá no menu Clientes e Organizações > Clientes, na listagem do cliente vá no cliente e depois no botão Mais > SLA. Será exibido a tela para configurar as regras de SLA para o cliente.



Você  ainda pode aplicar as regras de SLA para organizações, para aplicar vá no menu Clientes e Organizações > Organizações, na listagem das organizações vá na organização e depois no botão Mais > SLA. Será exibido a tela para configurar as regras de SLA para a  organização.



            





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