Para clientes do plano Enterprise é possível agendar uma data de envio de uma resposta de atendente no chamado, com isso a resposta fica programada para ser enviada no chamado, e só será enviada no horário programado.

Regras de Uso

O prazo pode ser definindo de uma data que não seja inferior a 5 minutos do momento do agendamento e não superior a 30 dias do momento do agendamento (Resposta >=5 minutos e Resposta<=30 dias).

Enquanto a resposta ainda não estiver sido enviada devido ao seu agendamento, a mesma fica definida como um Rascunho de Resposta, ao ser enviada no chamado devido ao agendamento a mesma ficará efetivada como Resposta no chamado.

Nos casos listados a seguir, caso um chamado tenha respostas agendadas, e ocorrer uma das ações a baixo, a resposta que estiver ainda como rascunho não será enviada e será excluída sem registro de que estava agendada:

• Finalizado;
• Excluído;
• Enviado para aprovação de finalização por gerente de departamento;
• Enviado para aprovação de finalização por cliente;
• Cancelado.

Enquanto a resposta estiver como rascunho, ou seja, ainda não foi enviada, a mesma poderá ser editada pelo atendente, onde poderá alterar para outra data, respeitando a regra de Resposta >=5 minutos e Resposta<=30 dias, agora novamente se aplicando da data da edição do agendamento da resposta. Ainda, poderá ser editado o texto da resposta, bem como removido anexos ou incluído se necessário.

Nos casos de edição do rascunho e exclusão do rascunho, ambos alterações realizadas não ficarão salvas em log.

Somente o atendente que fez o rascunho de resposta é quem poderá editar o rascunho, desde que ainda tenha a permissão no Grupo de permissões para agendar respostas.

É permitido excluir um rascunho de resposta aos seguintes atendentes:

• Atendente que criou o rascunho, desde que ainda tenha a permissão no Grupo de permissões para agendar respostas;
• Atendente gerente do departamento ao qual pertence o chamado onde tem o rascunho;
• Atendentes administradores.

A data para agendar a resposta segue sempre o Fuso Horário padrão definido nas configurações da conta.

Como configurar

Para atendentes administradores o recurso já vem por padrão ativado, para os demais atendentes é preciso liberar a permissão de agendar respostas em chamados.

Para ativar para os demais atendentes, primeiramente identifique a qual Grupo de Permissões os atendentes fazem parte, a fim de liberar a permissão somente para aqueles atendentes que deseja.

Para isso acesse o cadastro dos atendentes, no menu Gestão> Atendentes, ao acessar cada atendente verá a qual grupo cada um faz parte. Agora que já verificou os grupos que vai liberar a permissão, acesse o menu Gestão> Configurações da conta> Grupo de Permissões, clique no lápis para entrar.

Dentro do Grupo, marque a opção "Permitir agendar respostas" e salve. Repita para demais grupos que desejar. 

Importante, sempre que alterar permissões dos atendentes, eles precisam deslogar e logar novamente para se aplicar as alterações.

👉 Aproveite e veja aqui como configurar Grupo de Permissões.

Usando o agendamento de resposta

Para usar o agendamento de respostas, acesse um chamado e clique na opção Responder, faça a resposta que precisa no chamado.

Agora, vamos agendar:

• No botão clique na seta e depois em
• Defina a data do agendamento, levando em conta a regra Resposta >=5 minutos e Resposta<=30 dias do momento do agendamento.

Agora a resposta está agendada, assim sendo um rascunho.

Como citado anteriormente, o rascunho poderá ser editado e excluído se necessário, de acordo com a regras já informadas também.

Para editar ou excluir um rascunho, acesse o rascunho e clique na seta que aparece em Data de Agendamento, irá aparecer as duas opções.

Na opção de Editar Agendamento, irá abrir uma nova janela para realizar as alterações desejadas, após realizar clicar em Salvar Agendamento.

Quando chegar a data e hora do agendamento, o rascunho será efetivado como resposta e será enviado ao cliente.

As respostas em chamados que foram originadas de um agendamento tem um ícone de um calendário para indicar o uso do recurso e a data que o rascunho havia sido criado.

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Abraços!!!