Conceito

O escalonamento de chamados é quando um atendente está trabalhando em um chamado, e determinada etapa para solução do problema do cliente precisa encaminhar para outro setor efetuar o procedimento, então é aberto um escalonamento para outro atendente solicitando para este que efetue o procedimento, neste momento o escalonamento abre um chamado “filho”, sendo registrado no sistema como um chamado interno. Assim o chamado permanece no atendente original, mas tem um ou mais escalonamentos para outros departamentos. Conforme os escalonamentos vão ficando prontos, os mesmo vão sendo encerrados. Quando todos os escalonamentos “filhos” forem encerrados, então será possível finalizar o chamado “pai” com o cliente.

Como gerar um Escalonamento em um chamado

Com um chamado já criado e em andamento, o escalonamento é feito indo no botão Mais > Escalonar Chamado.

Após clicar em Escalonar o sistema direciona para a criação do Escalonamento, o escalonamento irá ser de um atendente de um departamento para outro departamento, ou seja, é gerado um chamado interno no sistema.

Deve-se inserir os dados para o Escalonamento como:

- Departamento, Categoria, Assunto, Mensagem, Prioridade.

- Após preencher essas informações clique em Criar Chamado.

Após criado o Escalonamento ele ficará na fila para atendimento do departamento para o qual foi aberto o chamado escalonado, devendo ser vinculado para que um atendente trabalhe no chamado Escalonado.

Após vinculado para um atendente o chamado fica com a denominação de.

O atendente irá trabalhar no Escalonamento como um outro chamado qualquer, ambos atendentes irão efetuar as respostas, colocar em análise e demais itens inerentes para solução do problema. Quando tiver finalizado o trabalho o atendente que recebeu o chamado deve finalizar o chamado escalonado.

Um chamado “pai” pode ter vários escalonamentos (chamados filhos) o quanto necessário for, mas somente pode ser finalizado após todos os escalonamentos estiverem finalizados também.

Durante os escalonamentos o chamado “pai” pode ter andamento no processo e atendimento, como dar respostas ao cliente e alterar status.

Quando um atendente der a resposta de um escalonamento ao atendente que criou o chamado, o mesmo recebe notificações no Sino   no canto superior direito da tela.

E dentro do chamado “pai” também é possível visualizar notificações dos chamados filhos.

Para o cliente não informado sobre os chamados filhos de um chamado, pois é uma operação interna.

O atendente que recebeu o chamado Filho não tem acesso ao chamado pai.