🙋 Vamos aprender como realizar os atendimentos?! 

O TomTicket conta com vários recursos para serem utilizados durante o atendimento de chamados, vamos lá!!😎 💪 

Estão detalhadas aqui também os passos para a abertura de chamados via Painel do Atendente pelos usuários atendentes, e as principais funções para o atendimento dos chamados.

1. Painel de Atendente (painel administrativo)

O painel do Atendente é o por onde é feito todas as configurações do sistema, atendimento de chamados e atendimentos de chat.

1.1 Acessando o sistema

Para acessar o sistema o atendente deve logar pelo endereço https://painel.tomticket.com/login.html

Na opção Conta, será informado o nome de Login da empresa que utilizou quando criou o cadastro no sistema.

Na opção Email, deverá ser informado o email que utilizou quando criou conta no sistema.

Na opção Senha, deverá ser informado a senha que foi enviada por email ao criar a conta no sistema.

Caso tenha esquecido a senha, pode clicar na opção ‘Esqueci minha senha’, será enviado por email um link para recuperação de sua senha.

Caso não lembre de sua conta, pode clicar na opção ‘Esqueci minha conta’, será enviado por email as contas que possui no sistema cadastrado para o email.

Este endereço também é para acesso dos demais atendentes ao sistema, que deverão ser cadastrados pelo proprietário da conta.

2. Abertura de Chamados

O sistema conta com alguns modos de abertura de chamados, que alguns são feitos via sistema e outros modos de criação são feitos através de integrações.


2.1 Chamados Externos

Os chamados são os pedidos de suporte/helpdesk criados no TomTicket. Cada chamado deve ter um solicitante e eles poderão ser criados pelo painel administrativo (atendente/gerente) do TomTicket.

Criando chamados externos pelo Painel do Atendente

No topo do menu lateral há o botão Novo Chamado, ao clicar nele, o usuário será redirecionado para o formulário de criação de chamados.

 

Nessa tela o usuário deverá definir os seguintes itens listados abaixo da imagem:

• Cliente: Cliente para qual será criado o chamado. Se não houver cliente cadastrado, é possível criar um novo sem sair da tela, para isso basta clicar no botão \"Adicionar\" ao lado da caixa de seleção.

• Departamento: Este será o departamento responsável por trabalhar no chamado após ele ser criado.

• Categoria: O tipo de assunto de que se trata o chamado, por exemplo: Suporte, Vendas, Bugs, etc.

• Assunto: Assunto que identificará o chamado.

• Mensagem: Texto descritivo do problema do chamado.

• Prioridade: Prioridade que o chamado irá ser tratado. Pode ser aplicado para gerar valores para SLA e buscas em filtros.

• Atendente: Se o atendente criador do chamado for um gerente ou com permissões de administrador da conta, é possível definir o atendente que irá trabalhar no chamado. Caso o atendente criador do chamado não tenha tal permissão, essa opção não será exibida.

• Receber respostas do cliente por e-mail: Se estiver marcado, irá enviar um e-mail para o atendente toda vez que o chamado tiver uma nova mensagem.

• Enviar notificações por e-mail para o cliente: Se estiver marcado, irá enviar um e-mail para o cliente toda vez que o chamado tiver uma nova mensagem.

• Após preenchidas as informações deve-se clicar em 'Criar Chamado'.

2.2 Chamados Internos

O sistema permite que sejam criados chamados internos entre os atendentes dos departamentos do sistema.

Criando chamados internos

No topo do menu lateral há o botão Novo Chamado click na seta deste botão, depois selecione a opção Chamado Interno, ao clicar nele, o usuário será redirecionado para o formulário de criação de chamados.
 

Nesta tela o usuário deverá definir os seguintes itens listados abaixo da imagem:

• Departamento: Este será o departamento responsável por trabalhar no chamado após ele ser criado.

• Categoria: As categorias são usadas para classificar o tipo do chamado.

• Assunto: Assunto que identificará o chamado.

• Mensagem: Texto descritivo do problema do chamado.

• Prioridade: Prioridade que o chamado irá ser tratado. Pode ser aplicado para gerar valores para SLA e buscas em filtros.

• Representar departamento: O departamento que o atendente está representando na abertura do chamado. Esta opção aparece quando o atendente trabalha em mais de um departamento no sistema.

• Atendente: Se o atendente criador do chamado for um gerente ou com permissões de administrador da conta, é possível definir o atendente que irá trabalhar no chamado. Caso o atendente criador do chamado não tenha tal permissão, essa opção não será exibida.

• Após preenchidas as informações deve-se clicar em 'Criar Chamado'.

3. Vinculação do atendente ao chamado

Antes de ser iniciado o atendimento ao chamado, um atendente deve se ‘Vincular’ ao chamado, com isso o atendente se torna o responsável pelo chamado e por todo o seu atendimento.
Com isso primeiramente o atendente deve verificar onde os chamados que estão aguardando atendimento se localizam.

Ao acessar o painel administrativo tem-se a seguinte visão dos chamados:
O sistema possui um menu Superior e um menu lateral Esquerdo. No menu superior encontram-se os seguintes itens:

- Hub de notificações

- Atalho para atendimento do Chat no sistema

- Meus dados

Nas abas da inicial do sistema dos gráficos se encontram os chamados do sistema que estão aguardando atendimento ou que estão sendo atendidos, ficando classificados:

- Novos Chamados: Nesta fila constarão os chamados novos que estão aguardando atendimento e que ainda não possuem um atendente vinculado.

- Chamados Respondidos: Nesta fila constarão os chamados que já possuem um atendente vinculado, o atendente já está trabalhando no chamado, e quando o cliente responder o chamado cairá nesta fila.

- Novos chamados Vinculados: Nesta fila constarão os chamados que acabaram de serem vinculados ao atendente, e o atendente ainda não deu a resposta inicial ao cliente.

- Abertos: Nesta fila constarão os chamados em que já possuem um atendente vinculado, e o atendente já está trabalhando no chamado, e quando o atendente der uma resposta ao cliente o chamado cairá nesta fila.

- Abertos da equipe: Quando um atendente é administrador do sistema ou é um gerente de departamento ele pode verificar os chamados da equipe, nesta aba é possível verificar os chamados em que já possuem um atendente vinculado, e o atendente já está trabalhando no chamado, e quando o atendente der uma resposta ao cliente o chamado cairá nesta fila.

- Aguardando ação da equipe: Quando um atendente é administrador do sistema ou é um gerente de departamento ele pode verificar os chamados da equipe, nesta fila constarão os chamados que acabaram de serem vinculados ao atendente, e o atendente ainda não deu a resposta inicial ao cliente.

Importante: O atendente apenas poderá se vincular aos chamados dos departamentos que o atendente estiver vinculado no sistema.

3.1 Vinculando um atendente ao chamado

Quando um novo chamado for criado no sistema ele ficará na inicial na aba Novos Chamados. Um atendente deve acessar a esta aba e clicar no chamado.

Ao clicar no chamado, será exibido o chamado e o atendente poderá se vincular clicando na opção Me Vincular conforme pode ser visto na imagem a seguir.

O atendente clicando na opção Me Vincular se torna o responsável pelo atendimento no chamado.

Para atendentes com Permissão de Administrador, ao acessar um chamado poderão se vincular ou definir outro atendente como responsável pelo chamado. Caso o atendente seja gerente de departamento ele poderá se vincular ou definir um outro atendente como responsável pelo chamado dos departamentos em que o atendente for gerente.

Ainda na tela de vinculação do chamado o atendente pode escolher se deseja receber por e-mail as notificações de respostas do cliente por e- mail na opção ‘Receber respostas do cliente por email’.

4. Atendendo a um chamado

Após o atendente se vincular no chamado, ele poderá interagir no chamado respondendo, comentando, aplicando status, editando, escalonando, aplicando tempo de trabalho, transferindo, imprimindo e finalizando.

A seguir veremos de forma detalhada cada opção de interação no chamado, sendo que algumas destas funções somente são exibidas para atendentes que possuem permissões no sistema.

4.1 Respondendo em um chamado

A resposta no chamado é quando o atendente está inserindo uma mensagem em resposta ao criador do chamado. Para o atendente inserir uma resposta no chamado, ele deve dentro do chamado clicar na opção Responder na mensagem do chamado, veja:

Ao clicar na opção Responder será exibida o local para a inserção da resposta, composta por uma barra de formatação de texto, com opções de formatar a fonte, tamanho, formato e cor da letra. Também com opções de inserção de imagens, links, veja:

A barra de formatação de texto é composta pelos seguintes recursos:

Ainda o atendente tem a opção de inserir Anexos, Respostas padrões e Tempo de Trabalho no chamado. Para isso tem as opções na barra de formatação do texto, veja:

O símbolo serve para inserção de Respostas padrões, as respostas padrões são mensagens pré-cadastradas que são usadas para as respostas nos chamados.

O símbolo serve para inserir anexos nos chamados, o sistema permite qualquer formato de arquivo, desde que que não ultrapasse a soma de 25MB de arquivos enviados a cada resposta no chamado.

O símbolo  serve para informar em um chamado o tempo efetivamente trabalho em uma resposta do chamado, mais a frente veremos como usar este recurso.

Após inserida a mensagem no campo de resposta o atendente deve clicar na opção Enviar Resposta, para que a resposta seja gravada no chamado.

4.2 Excluindo um chamado

A Exclusão do chamado remove o chamado do sistema. A opção de exclusão de chamados somente é exibida para atendentes com tais permissões. Ao ser excluído um chamado ele fica numa Lixeira, podendo em até 7 dias ser restaurado, e após esse período ele é definitivamente deletado do sistema.

A opção de excluir fica dentro do chamado no botão Mais>Excluir.

4.3 Imprimindo um chamado

Todos os atendentes possuem a permissão de Imprimir um chamado, na impressão do chamado é aberta uma nova aba com o chamado em formato HTML com as principais informações e com a opção de Imprimir. O sistema fornece uma impressão padrão que pode ser personalizada, a personalização é feita pelo atendente administrador da conta.

A opção de imprimir fica dentro do chamado no botão Mais>Imprimir.

4.4 Comentando um chamado

O recurso de Comentar em um chamado serve para atendentes inserirem mensagens internas visíveis apenas para atendentes do sistema.

A opção de comentar fica dentro do chamado no botão Mais>Comentar.

4.5 Aplicando Status num chamado

Um Status de chamado tem como finalidade informar o cliente do chamado sobre o andamento interno do chamado em sua empresa. O status é de uso opcional no sistema, sendo que a sua aplicação no chamado é feita de forma manual pelo atendente responsável pelo chamado.

A opção de status fica dentro do chamado no botão Mais>Alterar Status.

Ao clicar na opção de Alterar Status, será exibida uma janela modal onde o atendente escolhe o status a ser aplicado no chamado e com a opção de inserir uma mensagem, veja:

Após definido o Status e inserido um comentário do status (opcional o comentário), o atendente clica em Alterar.

O status ficará no chamado com a informação “Iniciado”, veja:

Para finalizar um status, o atendente responsável pelo chamado deve ir novamente no chamado no menu Mais>Encerrar Status Atual. Dentro do chamado ficará a informação do status “Encerrado”.

Caso o status do chamado esteja ainda na opção Iniciado e for feita a finalização do chamado, o sistema finaliza o status do chamado. Chamados finalizados não possuem status aplicados.

4.6 Escalonando um chamado

O Escalonamento de chamados é quando um atendente está trabalhando em um chamado, e determinada etapa para solução do problema do cliente precisa encaminhar para outro setor efetuar o procedimento, então é aberto um escalonamento para outro atendente solicitando para este que efetue o procedimento, neste momento o escalonamento abre um chamado “filho”, sendo registrado no sistema como novo chamado interno.

Assim o chamado permanece no atendente original, mas tem um ou mais escalonamentos para outros departamentos. Conforme os escalonamentos vão ficando prontos, os mesmos podem ser encerrados. Quando todos os escalonamentos “filhos” forem encerrados, então será possível finalizar o chamado “pai” com o cliente.

A opção de escalonar fica dentro do chamado no botão Mais>Escalonar Chamado.

Após o atendente clicar na opção de escalonar chamado, será exibida o formulário de criação do chamado escalonado, o atendente deverá preencher as informações para a criação do chamado escalonado.

Após criado o Escalonamento ele ficará na fila para atendimento do departamento para o qual foi aberto o chamado escalonado, devendo ser vinculado para que um atendente trabalhe no chamado Escalonado.

Após vinculado para um atendente o chamado fica com a denominação de .

O atendente irá trabalhar no Escalonamento como um outro chamado qualquer, ambos atendentes irão efetuar as respostas, colocar em análise e demais itens inerentes para solução do problema. Quando tiver finalizado o trabalho o atendente que recebeu o chamado deve finalizar o chamado escalonado.

Um chamado “pai” pode ter vários escalonamentos (chamados filhos) o quanto necessário for, mas somente pode ser finalizado após todos os escalonamentos estiverem finalizados também.

Veja um chamado escalonado com a denominação de Chamado Escalonado.

Durante os escalonamentos o chamado “pai” pode ter andamento no processo e atendimento, como dar respostas ao cliente e alterar status. Quando um atendente der a resposta de um escalonamento ao atendente que criou o chamado, o mesmo recebe notificações no Sino  no canto superior direito da tela. E dentro do chamado “pai” também é possível visualizar notificações dos chamados filhos.

4.7 Transferindo um chamado

Um chamado pode ser Transferido para outro departamento e outro atendente do sistema, assim se por exemplo o chamado estiver no departamento Financeiro, pode-se transferir para o departamento do suporte, bem como para outro atendente se tornar o responsável pelo chamado.

Na transferência de chamado, não é criado novos chamados, apenas é alterado o departamento e atendente responsável pelo chamado. A opção de transferir chamados é disponível somente para atendentes que possuem tal permissão.

A opção de transferir fica dentro do chamado no botão Mais>Transferir Chamado.

Ao clicar na opção de transferir será exibido uma tela para ser definido o departamento e atendente a ser transferido o chamado.

Pode escolher um departamento e um atendente, assim o chamado já irá para o atendente definido ficando para exibição deste atendente dentro da inicial do sistema na aba Abertos do atendente.

Caso escolhido o departamento e na opção Atendente deixar como “Sem Atendente”, o chamado ficará na fila da aba Novos Chamados de todos os atendentes do departamento para o qual o chamado foi transferido.

4.8 Editando um chamado

A Edição de chamados permite ao atendente alterar algumas informações nos chamados. Essa opção é disponível para atendentes que tem essa permissão liberada.

Para editar um chamado é possível de duas maneiras:

4.8.1 No momento da vinculação do atendente

Na vinculação do chamado clique no lápis ao lado do botão excluir no menu lateral direito superior.

Estará disponível para edição do chamado na vinculação do atendente os seguintes campos abaixo:

• Assunto;

• Mensagem;

• Departamento;

• Categoria;

• Prioridade;

• Campos Personalizados e Cliente podem ser editados apenas após a vinculação do atendente ao chamado.

4.8.2 Edição do chamado já estando vinculado a ele

Para Editar um chamado em que você já está vinculado, a opção de editar fica dentro do chamado no botão Mais>Editar Chamado.

Nesta edição, podem ser editados todos os campos de abertura do chamado, exceto data de criação do chamado e data de finalização do chamado.

4.9 Inserindo o Tempo de trabalho nos chamados

Para que o sistema apure a quantidade de horas trabalhadas em um chamado o atendente deve aplicar manualmente as horas nos chamados, o atendente responsável do chamado é quem fará o apontamento das horas, podendo fazer o apontamento a cada resposta, como também na finalização do chamado.

Tanto as horas apontadas nas respostas como as horas apontadas na finalização do chamado serão totalizadas no chamado.

Aplicando as horas em um chamado

Para que um chamado tenha as horas trabalhadas aplicadas é necessário que sejam informadas pelo atendente no momento que fizer uma resposta ao cliente e também na finalização do chamado.

Veja um exemplo de horas sendo aplicadas:

O atendente irá efetuar uma resposta, então ele clica em Responder e insere a resposta. Depois para ele inserir o tempo deve ir no Relógio.

Ao clicar no relógio irá aparecer a tela para inserção do tempo.

Clicando sobre a tela de inserção do tempo, o sistema irá mostrar o calendário. Neste momento o atendente deve inserir o dia início e o dia fim, depois a hora e minuto início e hora e minuto fim. Caso seja o mesmo dia, o atendente clica duas vezes no dia.

Após inseridas as datas e horas início e fim, o atendente deve clicar na opção ‘Aplicar Horário’, para então ser gravado o tempo.

Após inserido o tempo e marcada a opção de Aplicar Horário, o atendente clica em Enviar Resposta.

Após enviada a resposta, o tempo ficará aparecendo na resposta que foi dada. Para o cliente não aparece esta informação.

Vamos agora ver como inserir o tempo de trabalho na finalização do chamado. Na finalização, apenas é informado o tempo como demonstrado na imagem a baixo, após colocar o tempo o atendente pode clicar em Finalizar.

Após inserido o tempo no chamado tanto nas respostas como na finalização, todo o tempo informado será somado ao final, e somente após finalizado o chamado poderá se saber a quantidade total de horas que o chamado teve.

4.10 Finalizando um chamado

A Finalização do chamado ocorre quando o atendimento no chamado se encerra e o atendente responsável pelo chamado não tem mais interações a serem feitas no chamado.

Para finalizar o chamado o atendente deve clicar no botão superior da tela do chamado em Finalizar.

Após clicar no botão Finalizar será exibida uma tela modal, onde o atendente se desejar pode acrescentar um texto sobre o motivo da finalização.

Após inserir o motivo o atendente deve clicar em Finalizar e o chamado estará encerrado.

Ficou com alguma dúvida? Não hesite em falar com a nossa equipe de Suporte, eles vão amar 😍 lhe atender e poder lhe ajudar sempre que precisar.

Para isso só ir em Contatar Suporte em seu painel da TomTicket.

Abraços!!!