Os departamentos são as áreas de atendimento que a sua empresa vai disponibilizar para o recebimentos dos chamados, aonde serão definidas as categorias e atendentes que irão trabalhar neles.

Um departamento tem como principal finalidade organizar a área de destino de um chamado de suporte ou um atendimento online, para que você possa estimar aonde estão ocorrendo mais chamados.

Contas Premium e Enterprise não possuem um limite de departamentos.

Exemplos de departamentos usados são os seguintes: Suporte, T.I., Financeiro, Contábil, etc.

1. Cadastrando um Departamento

Para cadastrar um departamento é necessário acessar o painel de gerenciamento e ir no menu lateral Administração > Departamentos > Criar Departamento;

2. Abas de Cadastro

Ao acessar o cadastro do departamento serão exibidas as seguintes abas:

• Informações: Na qual estão as informações básicas do departamento;
• Imagens: Logotipos para indicar se o chat pop-up está online/offline e logotipo do departamento;
• Configurações: Políticas de acesso e uso do departamento;
• Categorias: Categorias que estarão habilitadas para aparecer ao criar e editar um chamado nesse departamento;
• Atendentes: Atendentes que irão operar neste departamento, seja em atendimento online ou pelo helpdesk (opção configurável);
• Gerentes: Defina quais atendentes poderão delegar tarefas para outros atendentes.

A seguir, detalhes de todos os itens presentes no cadastro de departamentos, juntamente com suas respectivas funcionalidades:

2.1 Informações

1. Nome: Nome do departamento - Obrigatório;
2. Ativo: Se marcado, este departamento irá aparecer no momento da criação e edição de um chamado e na escolha de departamento ao usar o atendimento online que exibe todos os departamentos;
3. Mensagem Inicial do Chat: Serve para exibir uma mensagem ao cliente no momento que ele entrar na conversa com um atendente. Confira neste link o nosso artigo de Mensagem Inicial do Chat todas as opções de personalização.

2.2 Imagens

1. Logotipo: Caso você não envie uma imagem especial na personalização do chat pop-up ou deseje exibir um logotipo específico para esse departamento na página do chat pop-up, é possível realizar o upload de uma imagem.
   Os formatos aceitos para upload são JPG, GIF e PNG. A resolução recomendada é de 275px x 65px, com tamanho máximo de 500KB. 
2. Chat Online: Essa imagem indica que o chat pop-up está online para este departamento;
3. Chat Offline: Essa imagem indica que o chat pop-up está offline para este departamento.

2.3 Configurações

2.3.1  Envio de email ao criar um chamado

1. Enviar email para o endereço principal da conta: Se esta opção estiver marcada, será enviado um e-mail para o endereço principal definido no cadastro de Dados da Empresa, informando sobre a criação de um novo chamado.
2. Enviar email para o endereço principal do departamento: Se esta opção estiver marcada, será enviado um e-mail para o endereço principal do departamento (campo 'E-mail de Notificações', disponível logo abaixo), informando sobre a criação de um novo chamado.
3. Enviar email para os atendentes do departamento: Se esta opção estiver marcada, será enviado um e-mail para todos os atendentes do departamento, avisando sobre a criação de um novo chamado.

1. Ocultar departamento e exibir apenas para clientes vinculados: Se marcada essa opção apenas clientes vinculados ao departamento poderão abrir chamados pelo Painel do Cliente;
2. Habilitar a criação de chamados para este departamento: Esta opção define que o departamento será usado para criar chamados na ferramenta de help desk;
   A - Disponível para chamados externos para Atendentes: Se marcada a opção habilita o departamento para criação de chamado externo pelo Painel do Atendente;
   B - Disponível para chamados internos para Atendentes: Se marcada a opção habilita o departamento para criação de chamado interno pelo Painel do Atendente;
   C - Disponível para chamados escalonados para Atendentes: Se marcada a opção habilita o departamento para criação de chamado escalonado pelo Painel do Atendente;
   D - Disponível para chamados externos para Clientes: Se marcada a opção habilita o departamento para criação de chamado externo pelo Painel do Cliente;
      
3. Habilitar atendimento online para este departamento: Esta opção define que o departamento poderá ser visto ao criar uma conversa no atendimento online;
4. Exigir assinatura do cliente ao finalizar chamados como atendente: Se marcada, esta opção exige a assinatura do cliente na finalização do chamado pelo atendente.

1. Mensagem Offline: Para esse campo são disponibilizadas três opções:  
      - Transformar num chamado: Com este item é possível definir que se o chat do departamento estiver offline, então a mensagem offline se tornará um chamado, gerando um protocolo de atendimento;   
      - Manter como mensagem offline: a mensagem enviada pelo cliente será mentida como uma mensagem offline; 
      - Usar configurações da conta: então será utilizada a configuração cadastrada no Menu Administração > Configurações da Conta > Política de Atendimento Online.
2. Atendimento Online em Feriados Cadastrados: Para esse campo são disponibilizadas três opções:
      - Ficar Offline: O chat ficará offline em feriados cadastrados;
      - Permanecer dinâmico, conforme status dos atendentes: O chat ficará online se houver atendente online no sistema;
      - Usar configurações da conta: Será utilizada a configuração cadastrada no Menu Administração > Configurações da Conta > Política de Atendimento Online.
   
3. Tipo de entrada no atendimento online: Para esse campo são disponibilizadas quatro opções:
      - Usar configurações da conta: Será utilizada a configuração cadastrada no Menu Administração > Configurações da Conta >  Política de Atendimento Online;
      - Informar Nome e Email: Será necessário informar Nome e Email para acessar o atendimento online;
      - Restringir apenas para clientes cadastrados: Somente clientes cadastrados podem acessar o atendimento online, informando Email e Senha;
      - Não exigir informações: Não será necessário adicionar nenhuma informação para iniciar um atendimento online. 
4. Email de Notificação: Email usado para enviar notificações de novos chamados ou mensagens offline.
5. Usar Email em Responder Para em Mensagens Offline: Email usado para enviar notificação de mensagem offline.
6. Atribuição Automática de Atendentes nos Chamados: Para esse campo são disponibilizadas quatro opções:
      - Usar configuração da conta: Será utilizada a configuração cadastrada no Menu Administração > Configurações da Conta > Política de Chamados;
      - Desativada: Não realizar a atribuição automática;
      - Atribuição Aleatória: Seleção aleatória entre os atendentes disponíveis;
      - Mais tempo sem chamado: Atribui ao atendente que está há mais tempo sem receber chamados.

2.3.3 Notificações por Email:

É possível personalizar quais e-mails os clientes receberão em relação ao atendimento dos chamados.

1. Enviar email ao criar um chamado: Email de chamado criado;
2. Enviar email ao responder um chamado: Email de chamado respondido pelo atendente;
3. Enviar email ao alterar o status do chamado: Email de aplicação de status em chamado;
4. Enviar email ao finalizar um chamado: Email de finalização de chamado;
5. Enviar email ao cancelar um chamado: Email de chamado cancelado;
6. Enviar email ao reabrir um chamado: Email de chamado reaberto.

As opções disponíveis nesses campos são: 

- Sim: Para enviar email;

- Não: Para não enviar o email;

- Usar configuração da conta: Para utilizar a configuração geral aplicada no Menu Administração > Configurações da Conta > Política de Chamados > Notificações por email. 

2.3.4 Políticas de aprovação de chamados por gerente

É possível definir se os chamados devem passar pela aprovação do gerente antes de ser finalizado. 

1. Externo: Aplica-se a chamados externos;
2. Interno: Aplica-se a chamados internos;
3. Escalonado: Aplica-se aos chamados escalonados. 

As opções disponíveis nesses campos são: 

- Sim: Para avaliar os chamados finalizados do departamento;

- Não: Para não avaliar os chamados finalizados do departamento;

- Usar configuração da conta: Para utilizar a configuração geral aplicada no Menu Administração > Configurações da Conta > Política de Chamados > Atendentes/Gerentes.

3. Categoria

Aqui serão marcadas as categorias que estarão vinculadas ao departamento.

4. Atendentes

Serão marcados os atendentes que estarão vinculadas ao departamento, para que eles tenham acesso aos chamados e chat dos departamentos em que estiverem vinculados.

5. Gerentes

Podem ser marcados os atendentes que serão gerentes do departamento, para que os mesmos tenham acesso a todos os chamados do departamento.