Este artigo apresenta um guia sobre a utilização da funcionalidade "trainee" dentro da sua conta. Essa característica proporciona a atribuição da classificação "estagiário" a um atendente.

Ao designar um atendente como trainee, ele estará sujeito à necessidade de aprovação para suas respostas em tickets.

1. Habilitando a funcionalidade na conta

Para habilitar essa funcionalidade, você precisa acessar o painel do atendente e seguir o seguinte caminho:

Gestão > Configurações da Conta > Políticas de Chamado > Enterprise.

Em seguida, clique no campo "Aprovação de resposta de atendentes trainees", conforme ilustrado na imagem abaixo.

Agora, basta Salvar as Modificações e sua conta estará configurada para aceitar atendentes trainee.

⚠ Observação: Este recurso se encontra disponível apenas na versão Enterprise.

2. Tornando um atendente Trainee

Para tornar um atendente trainee, você precisa acessar o painel do atendente e seguir o seguinte caminho:

Gestão > Atendentes > Clique sobre o nome do atendente na lista.

Em Políticas de Acesso clique no campo "Trainee", conforme ilustrado na imagem abaixo.

⚠Importante: Um atendente trainee não poderá herdar permissões de administrador. O sistema se encarrega automaticamente de aplicar essa restrição.

3. Utilizando a funcionalidade

Quando um chamado é respondido por um atendente trainee, a resposta não é enviada diretamente ao cliente. Em vez disso, aguarda-se a validação por um atendente com as devidas permissões. Abaixo encontra-se a lista de permissões de atendentes autorizados.

Regras necessárias para validações de respostas:

Usuário Administrador

Usuário Gerente

Usuário gerente do departamento associado ao ticket

Uma resposta de um atendente trainee destaca-se pelas cores de fundo ligeiramente azuladas, como ilustrado na imagem abaixo.

Ela também pode ser identificada pelos botões de validação caso o usuário cumpra os critérios mencionados anteriormente. Abaixo, está ilustrada a tela de validação da resposta de um trainee.

4. Aprovando a Resposta

Para aprovar a resposta de um atendente trainee, o usuário responsável pela validação precisa confirmar as mensagens de aviso exibidas pelo sistema ao clicar no botão "Aprovar".

Após a confirmação da aprovação, a resposta será automaticamente apresentada no histórico e também exibida ao cliente.

⚠Observação: Atendentes que não se encaixem no quadro de permissão não poderão aprovar a resposta.

5. Reprovando a Resposta

Para reprovar a resposta de um atendente trainee, o usuário responsável pela validação precisa confirmar as mensagens de aviso exibidas pelo sistema ao clicar no botão "Reprovar".

Após reprovada, a resposta será automaticamente excluída do ticket e não poderá ser recuperada.

⚠Observação: Atendentes que não se encaixem no quadro de permissão não poderão reprovar a resposta. Ao confirmar a reprovação a mesma não poderá ser recuperada.

6. Consultar respostas Aguardando Aprovação

Como atendente administrador e/ou gerente de departamento poderá consultar os as respostas pendentes de aprovação pelo menu Chamados> Respostas Pendentes de Aprovação.

Ainda, para os atendentes administradores pode ser adicionado à dashboard o widget de Respostas Aguardando Aprovação para acompanhamento também.