A Priorização tem como finalidade definir uma prioridade quando um chamado atender a uma regra estabelecida por você. A exemplo, se um chamado for criado para o departamento de Suporte com uma categoria específica exemplo de 'Sistema com erro', irá aplicar uma priorização Alta, e se um chamado for criado para o departamento de vendas com uma categoria por exemplo de 'dúvidas' irá aplicar a priorização baixa.

Assim uma regra de priorização será a soma de departamento + categoria = Priorização 'baixa', 'normal', 'alta' ou 'urgente'

Quando definido regras de priorização, o chamado que for criado atendendo as regras, será aplicado a ele uma priorização automaticamente conforme definido.

Configurando

Para configurar vá em menu Gestão > SLA > Priorização:

Áreas

• Regras: Na área de regras é local onde se define a regra de departamento + categoria de um chamado que terá a regra aplicada;

• Tipo de Chamado: Tipo de chamado em que a regra pode ser aplicada;
  

• Prioridade: Prioridade a ser aplicada quando o chamado estiver na regra configurada.

A priorização pode ser criada como uma regra geral como demonstrada na explicação acima, como também pode ser criada por cliente e também por organização.

Aplicando Regras específicos para clientes e organizações

Você pode aplicar as regras de Priorização específicos para clientes, para aplicar vá no menu Clientes e Organizações > Clientes, na listagem do cliente vá no cliente e depois no botão Mais > SLA. Será exibido a tela para configurar as regras de SLA para o cliente.

Você ainda pode aplicar as regras de Priorização para organizações, para aplicar vá no menu Clientes e Organizações > Organizações, na listagem das organizações vá na organização e depois no botão Mais > SLA. Será exibido a tela para configurar as regras de SLA para a organização.