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Regras de Recálculo de SLA

O Recálculo de SLA de deadline possui algumas regras para qual data será usada como base para gerar um novo prazo de deadline. A reabertura de chamados possui um prazo de 6 meses após a data de criação/agendamento do chamado. Após esse período o mesmo não poderá ser recalculado.

Abaixo a lista completa de regras para recálculo.


Uso de Data e Hora Corrente

Chamado Aberto

  1. Chamado Finalizado: Não permite recalcular.
  2. Com Data de Agendamento maior que a data e hora no momento do recálculo: Usará a data e hora de agendamento como base para recálculo.
  3. Com Data de Agendamento menor que a data e hora no momento do recálculo: Usará a data e hora do momento do recálculo como base para recálculo.
  4. Sem Data de Agendamento: Usará a data e hora do momento do recálculo como base para recálculo.

Chamado Finalizado

Não permitirá recalcular o SLA.


Uso de Data e Hora da Abertura do Chamado

Chamados sem Resposta

  1. Sem Data de Agendamento: Usará a data e hora de criação do chamado como base para recálculo.
  2. Com Data de Agendamento: Usará a data e hora de agendamento como base para recálculo.

Chamados com Resposta

  1. Sem Data de Agendamento e sem Pausa ao Responder na regra de SLA: Usará a data e hora de criação do chamado como base para recálculo.
  2. Com Data de Agendamento e sem Pausa ao Responder na regra de SLA: Usará a data e hora de agendamento como base para recálculo.
  3. Sem Data de Agendamento e com Pausa ao Responder na regra de SLA com última resposta do atendente: Usará a data e hora de criação do chamado como base para recálculo, levando em conta as interações entre atendente e cliente, gerando um saldo para deadline caso o deadline não tenha vencido. Caso o deadline tenha vencido, será aplicado o deadline vencido.
  4. Sem Data de Agendamento e com Pausa ao Responder na regra de SLA com última resposta do cliente: Usará a data e hora de criação do chamado como base para recálculo, levando em conta as interações entre atendente e cliente, gerando um novo deadline. Se alguma resposta de atendente durante as interações tenha expirado o prazo original, será usado o prazo expirado.
  5. Com Data de Agendamento e com Pausa ao Responder na regra de SLA com última resposta do atendente: Usará a data e hora de agendamento como base para recálculo, levando em conta as interações entre atendente e cliente, gerando um saldo para deadline caso o deadline não tenha vencido. Caso o deadline tenha vencido, será aplicado o deadline vencido.
  6. Com Data de Agendamento e com Pausa ao Responder na regra de SLA com última resposta do cliente: Usará a data e hora de agendamento como base para recálculo, levando em conta as interações entre atendente e cliente, gerando um novo deadline. Se alguma resposta de atendente durante as interações tenha expirado o prazo original, será usado o prazo expirado.


Respostas com Agendamento e SLA com Pausa ao Responder

Chamados que possuem um Deadline com Pausa ao Responder, ao serem respondidos por atendentes antes da data e hora de agendamento, começarão a calcular a os prazos com base na data e hora da resposta.




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