Nesta aba é possível cadastrar valores de horas trabalhadas a serem aplicados aos chamados, para que posteriormente possa cobrar esses valores de seus clientes.

É possível também utilizar juntamente com os Valores o recurso de Contrato de Horas mensais, com isso poderá cadastrar um contrato de Xhoras mensais com um cliente e cadastrar o valor da hora normal e da hora excedente (quando ultrapassar o limite de horas do contrato) a fim de apurar ao final do mês o valor gasto com determinado cliente de todos os chamados finalizados deste cliente.

Caso não utilize o Contrato de horas, pode apenas utilizar este recurso de Valores.

Para que o sistema apure o valor das horas o atendente deve aplicar manualmente as horas nos chamados, o atendente responsável do chamado é quem fará o apontamento das horas, podendo fazer a cada resposta, como também na finalização do chamado.

Configurando

Inicialmente para cadastrar os Valores deve ir no painel de atendente, e depois ir no menu Gestão > SLA > Valores.

Para criar uma regra deve aplicar ‘Departamento + Categoria + Prioridade’, quando um chamado for criado e atender as regras aqui criadas será aplicado o valor conforme criou, desde que informadas as horas pelo atendente no chamado.

Vamos criar um exemplo, cadastraremos um valor de hora de R$100,00 e um valor de hora excedente de R$150,00 com a regra para todos os departamentos, todas as categorias e todas as prioridades, esta regra foi criada dentro do menu Gestão > SLA > Valores, sendo aplicada para os chamados de todos os clientes.

Você pode ter regras gerais, as quais serão aplicadas a todos os clientes, bem como pode criar regras específicas por clientes e também para organizações.

Criando Regras específicos para clientes e organizações

Você pode aplicar as regras de Valores específicos para clientes, para aplicar vá no menu Clientes e Organizações > Clientes, na listagem do cliente vá no cliente e depois no botão Mais>SLA. Será exibido a tela para configurar as regras de SLA para o cliente.

Você ainda pode aplicar as regras de Valores para organizações, para aplicar vá no menu Clientes e Organizações > Organizações, na listagem das organizações vá na organização e depois no botão Mais>SLA. Será exibido a tela para configurar as regras de SLA para a organização.

Aplicando as horas em um chamado

Para que um chamado tenha valor de hora aplicado é necessário que sejam informadas pelo atendente no momento que fizer uma resposta ao cliente e também na finalização do chamado.

Veja um exemplo de horas sendo aplicadas:

O atendente irá efetuar uma resposta, então ele clica em Responder e insere a resposta. Depois para ele inserir o tempo deve ir no Relógio.

Ao clicar no relógio irá aparecer a tela para inserção do tempo.

Clicando sobre a tela de inserção do tempo, o sistema irá mostrar o calendário. Neste momento o atendente deve inserir o dia ínicio e o dia fim, depois a hora e minuto ínicio e hora e minuto fim.

Caso seja o mesmo dia, o atendente clica duas vezes no dia.

Após inseridas as datas e horas início e fim, o atendente deve clicar na opção ‘Aplicar Horário’, para então ser gravado o tempo.

Após inserido o tempo e marcada a opção de Aplicar Horário, o atendente clica em Enviar Resposta.

Após enviada a resposta, o tempo ficará aparecendo na resposta que foi dada. Para o cliente não aparece esta informação.

Vamos agora ver como inserir o tempo de trabalho na finalização do chamado.

Na finalização, apenas é informado o tempo como demonstrado na imagem a baixo, após colocar o tempo o atendente pode clicar em Finalizar.

Após inserido o tempo no chamado tanto nas respostas como na finalização, todo o tempo informado será somado ao final, e somente após finalizado o chamado poderá se saber qual o valor foi gerado.

No chamado de exemplo que foi demonstrado, foi informado no total 27horas trabalhadas com o valor por hora de R$100,00 conforme havia sido configurado na aba de Valores:

-Na resposta dada foi informado 24horas, sendo dia e hora início 04/02/18 ás 11:20 e dia e hora fim 05/02/18 às 11:20.

-Na finalização foi informada mais 3horas.

Com a quantidade total de horas do chamado em 27 multiplicado por R$100,00 a hora, o custo total do chamado foi R$2.970,00, veja como aparece no chamado este custo.

Relatórios do sistema para verificar as horas e valores de chamados

O sistema oferece alguns relatórios para consultar os valores e horas informadas em chamados, no menu Relatórios e Gráficos > Relatórios Básicos, na opção Chamados > Tempo de Chamados Encerrados por Cliente – Básico.