Hoje os chamados e chat via WhatsApp somente são iniciados pelo cliente, ficando o Painel do Atendente recebendo registros de forma passiva. Com este novo recurso será possível ao atendente iniciar um chamado ou chat de forma ativa, iniciando uma conversa via WhatsApp.
Como Configurar
A criação de configuração de WhatsApp Ativo permite ao atendente inicializar atendimento diretamente ao WhatsApp do cliente caso este possua telefone informado em seu cadastro.
O atendimento via WhatsApp pode ser criado de 3 formas, dependendo da configuração criada:
• A partir de um chamado, onde ao criar o chamado serão disparadas notificações ao WhatsApp do cliente;
• A partir do chat, onde o atendente poderá iniciar um atendimento diretamente para o WhatsApp do cliente;
• E a partir de um chat interno em um chamado já criado, desta forma iniciando um atendimento direto com o WhatsApp do cliente.
Para o funcionamento deste recurso é necessário que haja uma conta Twilio previamente configurada.
https://tomticket.tomticket.com/kb/integracao/como-integrar-o-whatsapp-ao-tomticket-com-twilio
OBS: Sempre que for criada uma configuração de WhatsApp Ativo para a ação Chat através de Chamado será necessário fazer logoff/login para pegar as novas configurações.
Crie configurações para WhatsApp Ativo
Para criar configurações para WhatsApp Ativo:
- Acesse o menu Gestão->Configurações da Conta->WhatsApp Ativo;
- Clicar em Criar Configurações;
- Selecionar a ação (Chamados, Chat ou Chat através de Chamado);
- Após selecionar a ação serão carregados os departamentos selecione o departamento desejado, ou todos para todos os departamentos;
- Selecionar a conta Twilio que será utilizada para a integração;
- Defina um Template HSM;
- Definir se será aplicado DDI automaticamente ao telefone de cliente se ele não possuir DDI;
- Em caso da ação escolhida for Chat pode ser definido se poderá criar Chat somente para clientes cadastrados. No caso da ação Chamados poderá ser marcadas as seguintes notificações: Enviar notificação de criação de chamado, Enviar notificação de resposta, Enviar notificação de alteração de status, Enviar notificação de finalização;
- Confirmar configuração clicando no botão Criar Configuração
OBS: Em qualquer uma das ações se o telefone do Cliente não estiver completo ou não for detectado pelo sistema o DDI e na configuração do WhatsApp Ativo não estiver marcada a opção "Aplicar DDI automativamente", o chat não será iniciado.
1. Exemplo de configuração da ação Chamados
Clicar no botão Criar Configurações e preencher o formulário, depois que estiver com todas as configurações informadas finalizar cadastro clicando no botão Criar Configuração. Exemplo imagem a baixo.
Ação esperada
Sempre que for criado um chamado para o departamento com configuração de WhatsApp Ativo e o cliente possuir numero de telefone compativel com WhatsApp, será iniciado uma conversa com o cliente através do histórico do chamado e o WhatsApp dele, para que o cliente receba notificações de abertura de chamado, alteração de status, resposta e finalização, deverá estar configurado para enviar notificações. Caso a notificação de abertura de chamado estiver ativa, será enviado o Template HSM seguido da mensagem do chamado para o WhatsApp do cliente ao criar o chamado.
| Ao criar uma configuração de WhatsApp Ativo com a ação Chamados para um determinado departamento esta ação terá efeito apenas para novos chamados. Para chamados antigos consulte o item 3 Chat através de Chamados. |
⚠ Atenção: Quando o cliente enviar uma resposta através do WhatsApp será sempre priorizado o último chamado criado, caso este cliente tenha mais de um chamado criado.
⚠Atenção: Ao criar um chamado para um cliente que possua número de telefone compatível com WhatsApp, mas o sistema identificar que este número já está em uso por outro cliente, o chamado será criado normalmente com mensagem de sucesso juntamente com uma mensagem de aviso informando que o cliente não receberá notificações no WhatsApp por já estar em uso por outra pessoa, conforme imagem a baixo:
2. Exemplo de configuração da ação Chat
Clicar no botão Criar Configurações e preencher o formulário, depois que estiver com todas as configurações informadas finalizar cadastro clicando no botão Criar Configuração. Exemplo imagem a baixo.
Ação esperada
Ao acessar o menu atendimento online será exibido um botão que possibilitará iniciar um chat com o cliente através do WhatsApp.
Ao clicar no botão abrirá a tela onde será possível selecionar o departamento que está configurado para a ação Chat e poderá selecionar um cliente ou caso esteja configurado poderá escolher a opção de digitar o numero para o qual deseja iniciar o chat.
⚠Atenção: Caso o cliente possua um número compatível com WhatsApp mas o WA ID já estiver em uso por outro cliente, será gerada mensagem de erro informando que o número já está sendo usado por outra pessoa, conforme imagem a baixo:
3. Exemplo de configuração da ação Chat através de Ticket
Clicar no botão Criar Configurações e preencher o formulário, depois que estiver com todas as configurações informadas finalizar cadastro clicando no botão Criar Configuração. Exemplo imagem a baixo.
Ação esperada
Ao criar um chamado para um cliente com telefone compatível com WhatsApp e com departamento configurado para WhatsApp Ativo com ação Chat a partir de Chamado, basta acessar o histórico do chamado e clicar no botão "Mais" será exibida a opção "Iniciar WhatsApp" ao clicar será mostrada uma tela de confirmação para que seja confirmada ou cancelada a ação de criação do Chat.
| Esta ação pode ser utilizada em chamados antigos, ao criar uma configuração do tipo ação Chat através de Chamados, será possível inicializar chats internos ao chamado para comunicação direta com o cliente através do WhatsApp. |
⚠Atenção: Em casos que houver configurado para o mesmo departamentos as ações Chamados e Chat através de Chamado. Novos chamados só usarão a ação Chamados. Já para os chamados mais antigos será possível utilizar a ação Chat através de Chamados.
Após confirmar clicando no botão "Sim" em azul, será iniciado o chat e será exibida a janela para conversação.
Todos os chat criados através de chamados também poderão ser visualizado no histórico de atendimento no menu Atendimento> Histórico e o chat em andamento também poderá ser respondido através do menu Atendimento> Atendimento Online.
Para finalizar o chat pelo chamado basta clicar no 'X' da janela do chat, desta forma será exibida uma tela de confirmação de encerramento do chat, basta clicar em Sim para confirmar o encerramento do mesmo. Outra forma de encerrar o chat é através do Atendimento Online clicando no botão Encerrar Chat.
Após o encerramento do chat será possível visualizar a conversa clicando novamente no botão "Mais" onde agora terá mais uma opção "Chats do Chamado" que ao ser clicado mostrará a tela com o histórico das conversar realizadas dentro do chamado.
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