😎 A partir de agora, os clientes têm a possibilidade de reabrir chamados finalizados, caso identifiquem que a solicitação não foi completamente resolvida ou que o problema persiste.
Essa funcionalidade traz mais agilidade e autonomia ao cliente, além de contribuir para um atendimento mais eficiente e contínuo. Ao reabrir o chamado, todas as informações anteriores são mantidas, facilitando a continuidade do suporte.
1) Como configurar a opção de reabertura de chamado pelo cliente
Para habilitar a solicitação de reabertura de chamados por parte do cliente, siga os passos abaixo:
- Acesse o Menu Administração > Configurações da Conta
- No menu lateral, clique em Políticas de Chamados
- Localize a opção Reabertura de Chamados pelo Cliente
Ative as opções conforme desejado:
1) Reabertura de Chamados pelo Cliente: se marcado permite que o cliente solicite a reabertura de chamados finalizados.
2) Período Máximo de Reabertura: define o prazo em dias no qual o cliente pode solicitar a reabertura após o encerramento do chamado.
As opções disponíveis nesse campo são:
- 7 dias após o encerramento
- 14 dias após o encerramento
- 1 mês após o encerramento
- No mesmo mês do encerramento
2) Como é realizada a reabertura do chamado
A nova funcionalidade permite que os clientes solicitem a reabertura de chamados que já foram finalizados diretamente pelo Painel do Cliente.
Para isso, é necessário acessar o chamado finalizado e clicar na opção de reabertura que será exibida na tela. Em seguida, o cliente deve informar o motivo da solicitação.
Após o envio, o chamado ficará pendente de aprovação no Painel dos Atendentes. Caso seja aprovado, ele será reaberto e voltará ao fluxo normal de atendimento.
2.1) Cliente reabrindo o chamado
Para que o cliente consiga solicitar a reabertura de um chamado, é necessário que:
Se o requisito for atendido, o botão "Reabrir o Chamado" será exibido. |
2.2) Atendente aprovando ou reprovando a reabertura
Observações importantes sobre permissões para aprovação ou reprovação de reabertura:
|
⚠ Se o atendente aprovar a reabertura, então o chamado vai retornar para a fila de atendimento.
⚠ Caso o atendente reprovar a reabertura, o chamado será finalizado
2.2.1) Como atendentes visualizam chamados com solicitação de reabertura
Para visualizar chamados que estão aguardando aprovação de reabertura acesse:
- Menu Chamados
- Aguardando Reabertura
- Clique no chamado, aprove ou reprove a reabertura.
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