Quando utilizamos o WhatsApp API e temos uma conversa aberta com um cliente através de um chamado no TomTicket, após 24 horas da última interação para interagir novamente com este cliente no chamado é preciso enviar mensagens através de uma Template aprovada pela Meta.
Assim, os templates HSM conhecidos como High Structured Messages seguem um modelo rígido definido pela Meta, onde todas as mensagens enviadas devem obedecer aos padrões desse modelo.
Aqui pode ser acessado como criar modelos de templates na sua conta Meta - Facebook.
Dentro do TomTicket você pode inserir uma template de HSM, o qual será solicitada para envio ao cliente no chamado após 24 horas da última interação. Quando o cliente responder, então poderão ser enviadas mensagens normalmente no chamado.
Cadastrando a sua Template (WhatsApp Recepetivo)
Acesse o seu painel TomTicket:
Menu Gestão> Configurações da conta> Integrações Externas> clique na sua integração ativa Twilio no ícone de edição.
Na caixa Template HSM deve inserir a sua Template.
No cadastro da template há alguns parâmetros que poderá utilizar, como:
- {OPERATOR} para Nome do Atendente
- {CUSTOMER} para Nome do Cliente
- {PROTOCOL} para Protocolo do chamado
- {TITLE} para Assunto do chamado
Segue aqui um exemplo de como poderia ficar um template de HSM:
Caso ainda não tenha configurado a sua integração com a API WhatsApp / Twilio, acesse aqui o passo a passo acesse aqui o passo a passo.
Utilizando o HSM nos chamados de WhatsApp dentro do TomTicket
Acesse um chamado de WhatsApp em sua conta TomTicket do qual já se passaram 24 horas da última interação, após entrar no chamado terá na parte superior da tela do chamado a seguinte mensagem:
Assim, o atendente deverá clicar em Enviar mensagem HSM, do qual irá enviar a mensagem de sua template cadastrado no sistema. Poderá apenas ser enviada a mensagem de HSM no chamado enquanto o cliente não interagir no chamado.
Somente após o cliente interagir novamente no chamado que permitirá que o atendente envie demais mensagens normalmente no chamado.
Cadastrando sua Template (WhatsApp Ativo)
De acordo com as regras da Meta, para iniciar uma conversa com um cliente, deve-se enviar um modelo de mensagem. Devido a esta regra, o uso do WhatsApp Ativo requer que seja utilizada uma template HSM para iniciar uma conversa.
- Acesse seu Console da Twilio, clicando aqui.
- Dentro de seu Console, acesse o menu Develop → Messaging → Content Template Builder.
- Na listagem de Templates, clique no botão Create New.
- Nesta tela, em Template Name defina o nome da template (sem espaços e caracteres especiais), ex.: mensagem_boas_vindas.
- Em Template Language, defina o idioma de Português do Brasil (Portuguese (BR)).
- Em Content Type, selecione Text.
- Clique em Create.
- Ao clicar em Create, você será redirecionado para a tela de conteúdo, nela poderá utilizar as variáveis abaixo para serem substituídas pelos dados do TomTicket:
- {{OPERATOR}} para Nome do Atendente
- {{CUSTOMER}} para Nome do Cliente
- {{PROTOCOL}} para Protocolo do chamado
- {{TITLE}} para Assunto do chamado
- No campo Configure content - Text, adicione o conteúdo da template desejada.
- Após preencher o conteúdo, clique no botão Save and submit for WhatsApp approval, esta operação irá criar a template e enviá-la para avaliação do WhatsApp Business da Meta.
- Ao clicar em Submit, serão solicitadas amostras de conteúdo (Samples), clique em Body e preencha amostras destas variáveis e clique no botão Save with samples.
- A template será criada e após isso, acesse a nova template na lista de Templates. Na tela de edição clique no botão Submit for WhatsApp approval.
- Será exibida uma janela solicitando a finalidade da mensagem, escolha a opção Utily e clique no botão Submit.
- Enquanto sua mensagem estiver aguardando aprovação, o texto WhatsApp business initated será exibido com a cor de fundo cinza.
- Após aprovada, o o texto WhatsApp business initated será exibido com a cor de fundo verde.
- Com sua template aprovada, copie o ID da mesma. Este ID será necessário para configurar a template no TomTicket.
- No seu Console da TomTicket, acesse o menu Gestão → Configurações da Conta → WhatsApp Ativo, ou clique aqui para acessá-lo.
- Edite ou crie uma configuração de WhatsApp Ativo, e no campo Sid HSM, adicione o ID copiado da Twilio e salve as modificações de sua configuração.
