A integração do TomTicket com o WhatsApp, por meio da API Oficial do WhatsApp Business, permite que sua equipe centralize os atendimentos diretamente na plataforma, trazendo mais organização, agilidade e controle nas interações com seus clientes.
Essa integração é realizada através da Twilio, que é uma parceira oficial do WhatsApp, responsável por intermediar o envio e recebimento de mensagens via API.
Você pode utilizar um número próprio (já existente) ou adquirir um novo número diretamente pela Twilio, conforme a necessidade da sua operação.
Este é um passo a passo detalhado de todo o processo de integração, tanto para quem for utilizar um número próprio como para quem for adquirir um número junto a Twilio.
Antes de iniciar a integração
Para utilizar o WhatsApp no TomTicket em ambiente de produção, é necessário realizar algumas configurações iniciais:
- Caso ainda não possua uma conta na Twilio, será necessário criar uma.
- Após criar sua conta, será preciso realizar o upgrade (Upgraded Twilio Account), inserindo os dados de pagamento e adicionando um saldo inicial.
- O saldo será utilizado para a cobrança das conversas realizadas via WhatsApp (envio e recebimento de mensagens).
- Em seguida, será necessário adquirir um número de telefone pela Twilio ou utilizar um número próprio.
Além disso:
- Será necessário possuir uma conta Meta Business vinculada à sua empresa.
- Caso ainda não possua, será preciso criar uma.
- Após isso, deverá ser feita a vinculação da conta Meta Business dentro da Twilio, permitindo a ativação do número e o uso da API do WhatsApp Business.
Como funciona a integração
A utilização da API do WhatsApp Business é permitida apenas através de parceiros oficiais, como a Twilio.
Por meio dessa integração com o TomTicket, você poderá:
- Realizar atendimentos via WhatsApp diretamente pela plataforma
- Centralizar conversas e histórico de atendimento
- Definir se as mensagens irão gerar um Chamado ou um Chat em tempo real
⚠Importante: Os custos relacionados ao número, envio e recebimento de mensagens são gerenciados diretamente na sua conta da Twilio. |
| ⚠Importante: Caso você opte por utilizar um número próprio, é importante observar:
|
Custos da integração com WhatsApp via Twilio
Antes de iniciar a integração, é importante estar ciente dos custos envolvidos na utilização do WhatsApp via Twilio.
A. Custo do número de telefone
Caso opte por adquirir um número pela Twilio, haverá cobrança mensal pela manutenção desse número.
Os valores variam conforme o tipo de número e região.
A consulta deve ser feita diretamente na página de compra da Twilio.
B. Custo das mensagens
A Twilio cobra por cada mensagem enviada e recebida, entre clientes e atendentes, os valores podem ser consultados em https://www.twilio.com/pt-br/whatsapp/pricing
Os valores variam conforme o país e tipo de conversa (serviço, marketing, utilidade, etc.).
C. Custo de envio de templates (mensagens ativas)
Para iniciar conversas com clientes, é necessário utilizar templates aprovados pela Meta.
O envio desses templates possui custo adicional por mensagem enviada.
D. Saldo na Twilio (pré-pago)
A Twilio opera com modelo pré-pago.
É necessário manter saldo disponível na conta para que:
- Mensagens sejam enviadas
- Conversas sejam mantidas
Caso o saldo seja insuficiente, os envios podem ser interrompidos.
C. Custos gerenciados pela Twilio
Todos os valores (número, mensagens e conversas) são cobrados diretamente pela Twilio, não pelo TomTicket.
O acompanhamento de consumo e valores deve ser feito dentro da sua conta Twilio.
💡 Recomendação Recomendamos acompanhar regularmente o consumo e configurar alertas de saldo na Twilio, garantindo que sua operação não seja impactada por falta de crédito. |
1. Crie uma conta no Twilio
Caso não tenha uma conta no Twilio, acesse o endereço https://www.twilio.com/ e crie uma conta de desenvolvedor. Com essa conta será possível configurar a integração para utilizar a integração do WhatsApp API.
| 💡 Dica: Sugerimos usar recurso do navegador para traduzir a página. |
2. Comprando um número com a Twilio
Para aqueles que desejam adquirir um número, primeiro é requerido um cadastro do tipo Business ou Individual, onde será necessário comprovar sua identidade pessoal ou que é responsável pela empresa, através do envio de documentação necessária.
| ⚠OBS: Caso você for utilizar um número próprio, pule essa etapa. |
Acesse o seu Console da Twilio (console.twilio.com), menu
- Phone a Numbers
- Regulatory Compliance
- Bundles
- Create a Regulatory Bundle.
Nesta etapa a equipe da Twilio irá validar os documentos, sendo necessário aguardar a análise e aprovação, leva em médias 2 dias. A Twilio enviará um email notificando a aprovação ou reprovação do cadastro.
Quando aprovado, então poderá fazer a aquisição do número, acesse:
- Phone a Numbers
- Buy a Number
- Será exibida uma lista de números, onde poderá escolher o número e sua região. Após escolher o número, clique em Buy. Na tela de compra será preciso informar o Regulatory Compliance (Business ou Individual) conforme criado na etapa anterior.
3. Upgraded Twilio account
Nesta etapa será necessário inserir os seus dados de pagamento, acesse o menu superior no canto direito do Console em Admin> Account Billing
Depois clique em Upgrade Accout.
Após acessar o menu será solicitado os dados de pagamento, é requerido no mínimo $20, que pode ser definido a cobrança automática sempre que o saldo estiver terminando, ou a Twilio também avisa quando o saldo está terminando e você pode vir aqui e repor o saldo. A cobrança dos valores são no modo pré-pago, onde utiliza do saldo conforme o consumo ocorre.
4. Receber código 6 dígitos para números comprados com a Twilio
| ⚠Esta etapa é somente para quem realizou a compra de número com a twilio de acordo com a etapa 2 deste manual |
Alguns pontos importantes do passo a passo da Twilio, se você estiver usando um número de telefone Twilio com recursos de voz, poderá optar por receber o código de 6 números por meio de uma chamada de voz. No entanto, antes de o WhatsApp enviar seu código, primeiro você precisa configurar seu webhook para receber o código em seu endereço de e-mail.
No console do Twilio:
Em uma nova guia do seu navegador acesse o menu Phone a Numbers> Manage> Active Numbers, clique sobre o número adquirido,
- Role para baixo até a seção Voice e Fax para configurar o número.
- No menu suspenso Configure With, selecione a opção “Webhook, TwiML Bin, Function, Studio Flow, Proxy Service”.
- Altere a URL do webhook e use o Twimlet do correio de voz seguindo esta convenção http://twimlets.com/voicemail?Email=[your email address], por exemplo http://twimlets.com/[email protected]
E clique em Salvar.
Agora, todas as chamadas recebidas serão transcritas e enviadas para o seu e-mail. Depois de registrar o WhatsApp, basta remover o twimlet do campo Webhook e restaurar o que você configurou anteriormente.
Após essa configuração é preciso a liberação de Mídias que são recebidas por links da twilio, para que após receber o código em audio por email, possa abrir para escutar.
Acesse o menu Messaging> Settings> General.
No item HTTP Basic Authentication for media access, marque a opção Disabled, e role até o final da página para salvar.
5. Vinculação da conta Meta Business com a Twilio
Acesse no console da twilio o menu Messaging> Senders> WhatsApp Senders> clique em Get Started.
Ou nos casos para criar uma nova integração clique em Create new Sender.
5.1 Cadastro para contas com número Próprio
Para quando você vai utilizar seu número, selecione a opção "My own phone number", e digite o seu telefone, exemplo: +551199999999, e clique em Continuar.
Depois clique em 
Será aberta uma nova aba para logar com os dados no Facebook, geralmente é utilizado o acesso da pessoa responsável pela conta Meta Business da empresa:
Defina o Portfólio empresarial para vincular a conta meta business da sua empresa, na opção Conta do WhatsApp Business defina "Criar Conta do WhatsApp Business" e depois em Avançar.
Depois, defina os dados, e clique em Avançar.
Agora, marque a opção Adicionar um novo número, e insira o número, defina também o Nome de Exibição (ele é exibido aos seus clientes), e depois clique em SMS, onde você irá receber o código para avançar.
Após receber o SMS, insira o código na tela solicitada.
Após essas etapas, conclua a vinculação.
Após concluir essa etapa da vinculação com a conta da Meta Business de sua empresa, é preciso concluir a ativação dentro das suas configurações do seu Facebook da sua conta Meta Business para que seja liberada pela Meta o acesso do WhatsApp via API para o telefone, segue as instruções para o caso https://www.facebook.com/business/help/2087193751603668
Caso esse processo não seja feito, a integração pela API da Twilio ficará restrita a dois remetentes, tendo sido feita a aprovação pela Meta então terá o acesso ilimitado.
5.2 Cadastro para contas com número comprado via Twilio
Para quando você vai utilizar um número adquirido junto a Twilio, selecione a opção "Twilio phone number", e selecione o seu número na lista, depois clique em Continuar.
Depois clique em
Será aberta uma nova aba para logar com os dados no Facebook, geralmente é utilizado o acesso da pessoa responsável pela conta Meta Business da empresa:
Defina o Portfólio empresarial para vincular a conta meta business da sua empresa, na opção Conta do WhatsApp Business defina "Criar Conta do WhatsApp Business" e depois em Avançar.
Depois, defina os dados, e clique em Avançar.
Agora, marque a opção Adicionar um novo número, e insira o número, defina também o Nome de Exibição (ele é exibido aos seus clientes), e depois clique em Ligação Telefônica, e clique em Avançar.
| ⚠Importante: A Twilio irá receber a ligação, e encaminhará a gravação do código por email, de acordo com o passo 4 deste manual, caso não tenha configurado retorne a ele, neste caso será preciso reiniciar novamente esta configuração do Facebook. |
Após receber o email da Twilio com o código insira na tela solicitada.
Após essas etapas, conclua a vinculação.
Após concluir essa etapa da vinculação com a conta da Meta Business de sua empresa, é preciso concluir a ativação dentro das suas configurações do seu Facebook da sua conta Meta Business para que seja liberada pela Meta o acesso do WhatsApp via API para o telefone, segue as instruções para o caso https://www.facebook.com/business/help/2087193751603668
Caso esse processo não seja feito, a integração pela API da Twilio ficará restrita a dois remetentes, tendo sido feita a aprovação pela Meta então terá o acesso ilimitado.
6. Colocando em Produção o uso dentro do TomTicket
Como etapa final, tendo em vista concluídas as etapas anteriores, para poder usar dentro do TomTicket o seu WhatsApp, obtenha no console da Twilio os dados para integração com o TomTicket.
- Acesse sua dashboard do Twilio, no endereço https://console.twilio.com/
- Na sua dashboard, copie o Account SID, Auth Token e número do meu Twilio. Essas informações são necessárias para a autenticação de sua conta dentro do Tomticket.
6.1 Registre as informações do Twilio no TomTicket
Com as informações de acesso do Twilio será necessário informar ao TomTicket quais são os dados para comunicação com o Twilio.
- Como Administrador, acesse o https://console.tomticket.com
- Clique no menu Administração > Configurações da Conta
- Acesse a guia Integrações Externas, clique no botão Conectar ao Twilio
- Na janela de configuração do Twilio, informe os campos solicitados com as informações obtidas no Twilio
- Account SID: Informe o Account SID fornecido pelo Twilio
- Auth Token: Informe o Auth Token fornecido pelo Twilio
- Número de telefone: Informe o número de telefone que foi configurado na Twilio
- Identificação: se o cliente irá visualizar, em cada mensagem recebida somente o nome do atendente, ou somente o departamento de atendimento, ou Departamento+Atendente, ou sem identificação nas mensagens.
- Clique no botão Criar
| 👉Atenção: o Número de telefone deve ser informado exatamente como fornecido pela Twilio, com o formato iniciado pelo +, e sem espaços em branco. |
6.2 Conectando o Twilio com o TomTicket
Para prosseguir com a conexão, acesse o console da TomTicket (console.tomticket.com).
Acesse o menu Administração > Configurações da Conta > Integrações Externas, clique em Copiar URL.
Após acesse o console da Twilio (console.twilio.com) e logue.
Acesse o menu lateral, em Messaging> Senders> WhatsApp Sender> clique em Edit Sender
Adicione a URL copiada do Tomticket nos itens:
- Webhook URL for incoming messages – Optional
- Fallback URL for incoming messages - Optional
Role a página e acesse a seção “Business Profile Information”. Nessa etapa, você poderá adicionar informações da sua empresa, como:
- Logotipo
- Site
- Endereço
- Descrição do negócio
O preenchimento dessas informações é opcional, porém altamente recomendado, pois elas serão exibidas no perfil do seu número no WhatsApp. Isso significa que, ao acessar o seu contato, o cliente poderá visualizar esses dados diretamente no WhatsApp, trazendo mais credibilidade e transparência para o seu atendimento.
- e clique em Update WhatsApp Sender.
7. WhatsApp Ativo e Receptivo
Após a conclusão de todas as configurações anteriores, incluindo a aprovação de sua conta pela Meta Business, o próximo passo será configurar o WhatsApp Receptivo e o WhatsApp Ativo dentro do TomTicket.
Recomendamos que você acesse os links abaixo para finalizar a configuração completa da integração:
👉 WhatsApp Receptivo: https://tomticket.tomticket.com/kb/whatsapp/whatsapp-receptivo
👉 WhatsApp Ativo: https://tomticket.tomticket.com/kb/whatsapp/whatsapp-ativo