A atribuição automática de atendentes é um recurso disponível para contas do plano Enterprise. Com ele, os chamados podem ser automaticamente direcionados para atendentes, de acordo com regras pré-definidas, evitando a necessidade de atribuição manual sempre que um novo chamado é criado.
1. O que é a atribuição automática?
Quando esse recurso está ativado, sempre que um chamado for criado sem que um atendente seja especificado, o sistema atribuirá automaticamente um atendente com base na configuração realizada na configuração geral da conta ou no departamento.
2. Tipos de atribuição
- Atribuição aleatória: Seleção aleatória entre os atendentes disponíveis. Nessa opção, o sistema irá atribuir os chamados aos atendentes Ativos, de forma aleatória, sem um padrão definido.
- Mais tempo sem chamado: Atribui ao atendente Ativo que está há mais tempo sem receber chamados. Nessa opção, não será considerado os chamados em que a atribuição foi de forma manual, será considerado com base nos chamados atribuídos de forma automática, assim o atendente que de chamados de atribuição automática está mais tempo sem receber.
3. Configurando a atribuição automática
3.1 Na configuração geral da Conta
Por padrão, o recurso vem desativado nas configurações gerais da conta. Para ativá-lo:
- Acesse o Tomticket, pelo console.tomticket.com
- Acesse o menu Gestão > Configurações da Conta > Políticas de Chamados
- Localize a opção "Atribuição Automática de Atendentes nos Chamados"
Você poderá escolher entre:
❌ Desativada: A atribuição será feita manualmente.
🎲 Atribuição aleatória: O sistema seleciona aleatoriamente um dos atendentes elegíveis.
⏱️ Mais tempo sem chamado: O sistema atribui ao atendente que está há mais tempo sem receber um chamado.
| ⚠️ A configuração da conta só terá efeito nos departamentos que estiverem definidos para usar a configuração da conta. |
3.2 No Departamento
Cada departamento pode ter sua própria configuração de atribuição. Por padrão, ela segue a configuração geral da conta.
Para ajustar:
- Acesse o Tomticket, pelo console.tomticket.com
- Acesse o menu Gestão > Departamentos
- Clique sobre o nome do Departamento > Aba Configurações
- Localize "Atribuição Automática de Atendentes nos Chamados"
🔄 Usar configuração da conta: Segue o que foi definido na conta.
❌ Desativada: Desativa o recurso para o departamento.
🎲 Atribuição aleatória: Seleção aleatória entre os atendentes disponíveis.
⏱️ Mais tempo sem chamado: Atribui ao atendente que está há mais tempo sem receber chamados.
| A configuração do departamento sempre prevalece sobre a configuração da conta. |
4. Onde a atribuição automática é aplicada?
Quando ativada, a atribuição automática funcionará para chamados criados pelas seguintes origens:
💻 Painel do Atendente (internos e externos)
🔁 Chamados escalonados
📱 Facebook, Instagram e WhatsApp
📝 Formulários da base de conhecimento (logado e anônimo)
🧩 Formulários via iframe
📧 E-mail
🧪 API (versão 2)
📲 Aplicativos Meu Suporte e HelpDesk
🔁 Chamados criados por recorrência
5. 🚫 Quando a atribuição automática não ocorre?
Existem casos em que a atribuição não será realizada:
- Nenhum atendente ativo está vinculado ao departamento do chamado.
- Cliente: a organização ou organização matriz do cliente estão ligados a uma carteira de clientes, mas não há atendentes ativos nessa carteira.
6. Quando ocorre a atribuição automática?
A verificação ocorre no momento da criação do chamado.
Todos os chamados possuem auditoria de atribuição de chamados, mas o chamado não indica se a atribuição foi realizada manualmente ou automaticamente.
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