O recurso de Agendamento de Chamados permite aos atendentes definir uma data e hora de início para trabalho num chamado.
Essa data será utilizada para diversas operações, como:
- Exibir o chamado no calendário do atendente responsável;
- Enviar notificações para o atendente responsável;
- Geração de datas de inicialização e deadline.
O Agendamento pode interferir no SLA do chamado, tanto para a Inicialização como para o Deadline, sendo tais prazos iniciados a partir da data de agendamento futura.
1. Ativando o Agendamento
Para ativar o recurso de agendamento de chamados, siga os passos abaixo:
- Pelo seu Painel Administrativo, acesse o menu Administração > Configurações da Conta > Políticas de Chamados;
- Na área Geral, marque a opção Possibilidade de definir data de agendamento e clique em Salvar Modificações.
2. Definindo uma Data de Agendamento
Após ativado o recurso de agendamento de chamados, será possível definir uma data de agendamento no momento de abertura de chamados, como também pode ser adicionado após o chamado já estar criado.
2.1 Na abertura do chamado
No momento da abertura, defina a data através do campo Data de Agendamento e marque a opção Aplicar data de agendamento, como imagem abaixo:
| Importante: É possível definir quais atendentes terão permissão de definição da data de agendamento através da configuração de Grupo de Permissões, item "Definir data de Agendamento". |
| Caso o chamado que está sendo criado tenha regras de Inicialização e Deadline, o prazo para ambos as regras de SLA se iniciarão a partir da data de agendamento definida no chamado que estiver sendo criado. |
2.2 Após um chamado já criado
Um chamado já existente mas que não possui data de agendamento ou que deseja alterar uma data existente, a inserção/alteração da data de agendamento pode ser realizada de duas formas neste caso:
A) Pelo menu Mais do chamado
Acesse o chamado, depois clique em Mais> Alterar data de Agendamento.
- Defina a Data de agendamento.
- Na opção Recalcular SLA, pode ser recalculada a data do SLA a partir da nova data do agendamento.
| Importante: Para que atendentes tenham tais permissões, é necessário liberar o Grupo de Permissões conforme definido no cadastro do Atendente, marcando no grupo os itens "Alterar data de agendamento", e para recalculo do SLA item "Permitir recalcular SLA nesta operação".
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B) Pela Edição do chamado
Acesse o chamado, depois clique em Mais> Editar.
- No item "Agendamento", aplique uma data ou altere a existente.
- Se necessário pode ser recalculado o SLA na opção "Recalcular o SLA".
| Importante: Para que atendentes tenham tais permissões, é necessário liberar o Grupo de Permissões conforme definido no cadastro do Atendente, marcando no grupo os itens "Editar informações dos Chamados", e depois "Definir data de agendamento", e opcionalmente para recalculo do SLA item "Recalcular SLA na edição de chamados".
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3. Consultando a Agenda de Chamados
Os chamados agendados podem ser consultados através do menu Chamados > Calendário, disponível para atendentes Administradores, onde podem consultar a agenda geral de todos os atendentes, e também para atendentes Gerentes de departamento, onde podem consultar a agenda de todos os atendentes que gerenciam.
Também podem ser consultados os chamados agendados pelo Meus Chamados > Calendário, onde será exibido os chamados agendados do próprio atendente.
E ainda, contamos com um atalho de calendário disponível na barra superior do painel do atendente, onde exibirá os chamados agendados do próprio atendente.
Dicas
A data de agendamento está sempre visível dentro do chamado, na lateral direita em Informações do Chamado.
👉 Dica de ouro: Pode ser visualizada também a data de agendamento nas listas de chamados, para que esta informação seja visível nas listas, acesse o menu Administração> Configurações da conta> Listagem de Chamados.
- Marque a opção
- e salve.
- Atualize a tela com F5, e pronto.
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