O SLA (Service-Level Agreement/Acordo de Nível de Serviço) permite que os gerentes de contas no TomTicket criem regras específicas para clientes.
Essas regras poderão englobar valores/hora, quantidade de contrato de horas e deadline para chamados.

É possível criar regras de SLA tanto para um cliente ou para todos os clientes. Caso um cliente não tenha uma regra criada para ele, ou o chamado que foi criado em seu nome não possui uma regra definida, será aplicada a regra geral mais próxima encontrada.

Criando uma Regra por Cliente/Organização

• Para Clientes: Acesse Clientes e Organizações > Clientes;
• Para Organizações: Acesse Clientes e Organizações > Organizações;
• Na listagem de itens, clique no link  Mais e logo depois clique em SLA - Nível de Acordo de Serviço (Imagem 1 e imagem 2).

  
  

Imagem 1: Listagem dos clientes

Imagem 2: Listagam das organizações

Criando uma Regra Geral

• Acesse o menu Gestão > SLA;

Itens do SLA

1. Contrato de Horas

O contrato de horas define quantas horas foram contratas mensalmente por um solicitante para um determinado departamento e um tipo de assunto.
Caso o tempo trabalho ao mês seja excedido, será possível cobra esse tempo em excesso com um valor diferente (disponível em Valores e Deadline).

Importante: Quando não haver limite de horas para um contrato e que você não deseje que uma regra geral seja aplicada sobre essa situação, será então necessário cadastrar uma regra sem horário.

Clique aqui para ver detalhes para criar um contrato de horas.

2. Valores

Nesta aba é possível cadastrar valores de horas trabalhadas a serem aplicados aos chamados, para que posteriormente possa cobrar esses valores de seus clientes.

É possível também utilizar juntamente com os Valores o recurso de Contrato de Horas mensais, com isso poderá cadastrar um contrato de Xhoras mensais com um cliente e cadastrar o valor da hora normal e da hora excedente (quando ultrapassar o limite de horas do contrato) a fim de apurar ao final do mês o valor gasto com determinado cliente de todos os chamados finalizados deste cliente.

Caso não utilize o Contrato de horas, pode apenas utilizar este recurso de Valores.

Para que o sistema apure o valor das horas o atendente deve aplicar manualmente as horas nos chamados, o atendente responsável do chamado é quem fará o apontamento das horas, podendo fazer a cada resposta, como também na finalização do chamado.

Clique aqui para ver detalhes para criar um contrato de horas.

3.Inicialização

O SLA de inicialização serve para definir uma data em que o chamado deverá ser inicializado, ou seja, dar a primeira resposta ao cliente em um chamado.

Clique aqui para ver detalhes para criar uma regra de Inicialização.

4.Deadline

Deadline é o tempo para dar uma solução ao chamado, o deadline quando utilizado se encerra quando da finalização do chamado. De acordo com regras definidas por você pode aplicar deadline uma regra combinada de ‘’departamentos + categorias + prioridades’’.

O Deadline é possível utilizar de duas formas: Pausar ao responder ou Não pausar ao responder.

Clique aqui para ver detalhes para criar um deadline.

5. Priorização

A priorização tem como finalidade definir uma prioridade automaticamente quando um chamado atender uma regra definida.

Clique aqui para ver detalhes para criar regras de priorização.

Limite de Chamados (Disponível apenas para Clientes e Organizações)

Ao acessar o SLA em clientes e organizações conforme é apresentado algumas abas:

• Cota de chamados mensais: se maior que 0, será o valor de chamados mensais que o cliente poderá criar;

• Não permitir criação de chamados: se marcado, então o cliente não poderá criar chamados no painel do cliente.

• Ativo: se marcado, o cliente ou organização estará ativo.