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Deadline

 

Deadline é o tempo para dar uma solução ao chamado, o deadline quando utilizado se encerra quando da finalização do chamado. De acordo com regras definidas por você pode aplicar deadline uma regra combinada de ‘’departamentos + categorias + prioridades’’.

O Deadline é possível utilizar de duas formas: Pausar ao responder ou Não pausar ao responder.


Pausar ao Responder:

Neste formato toda vez que o atendente responder o cliente, será pausado o tempo restante que falta para encerrar o prazo do deadline, retornando a contar somente após o cliente responder ao chamado.

Não pausar ao Responder:

Neste formato o prazo do deadline é corrido, não sendo pausado nas respostas, o deadline inicia e só termina quando o chamado for encerrado.


Você pode criar regras gerais para aplicação de Deadline, pode criar regras específicas para organizações, ou ainda regras específicas para cada cliente.

Quando definido regras de Deadline, o chamado que for criado atendendo as regras, será aplicado a ele um deadline automaticamente conforme definido.


Configurando

Você pode criar regras de SLA pelo menu Gestão > SLA > Deadline.

  • Regras: Na área de regras é local onde se define a regra de departamento + categoria + prioridade de um chamado que terá a regra aplicada.
  • Tipo de Chamado: Tipo de chamado em que a regra pode ser aplicada;
  • Aplicar: Medidas que serão aplicadas com a regra:
    • Deadline: Prazo em horas e minutos que os atendentes possuem para encerrar um chamado;
    • Pausar ao Responder: Se o deadline será pausado nas respostas ou não;
    • Turno padrão SLA: A partir de turnos de SLA criados, você define qual dele será aplicado nesta regra.
  • Envio de e-mails de notificações dos níveis do deadline:
    • Enviar email ao alcançar nível crítico (50% à 70% do deadline): Quando o deadline chegar ao nível definido, será enviado um email para os gerentes cadastrados no campo de email;
    • Enviar email ao alcançar nível urgente (70% à 100% do deadline): Quando o deadline chegar ao nível definido, será enviado um email para os gerentes cadastrados no campo de email;
    • Enviar email ao deadline expirar: Quando o deadline expirar e o chamado ainda estiver aberto, será enviado um email para os gerentes cadastrados no campo de email;
    • Endereço(s) de email de notificações: E-mail de gerentes que devem ser notificados que o chamado está expirando.

Aplicando Regras específicos para clientes e organizações

         Você pode aplicar as regras de Deadline específicos para clientes, para aplicar vá no menu Clientes e Organizações > Clientes, na listagem do cliente vá no cliente e depois no botão Mais > SLA. Será exibido a tela para configurar as regras de SLA para o cliente.

        Você ainda pode aplicar as regras de Deadline para organizações, para aplicar vá no menu Clientes e Organizações > Organizações, na listagem das organizações vá na organização e depois no botão Mais > SLA. Será exibido a tela para configurar as regras de SLA para a organização.

Visualização pelo Atendente


Os atendentes visualizarão dentro dos chamados numa linha colorida, e cada linha representará o progresso do deadline:

  • Verde: 50% do tempo até o deadline;
  • Amarela: até 70% do tempo até o deadline;
  • Vermelha: ultrapassou 70% do tempo;
  • Sem cor: sem deadline definido.


Exemplos de Deadline sendo aplicado aos chamados

a) Exemplo com Deadline com Pausar ao responder:

Vamos criar uma regra de deadline com pausa com tempo de 1hora, para esta regra deixamos aplicado a todos os departamentos, categorias e prioridades, veja o exemplo:

Um chamado de exemplo foi criado, o atendente se vinculou ao chamado e irá iniciar o atendimento:

              O chamado antes de ser respondido pelo atendente, aparece a barra de progresso do SLA, e nas Informações do chamado aparece a Cota bruta de Dedline e a Cota de Deadline restante. A cota restante atualiza somente depois de dada a resposta pelo atendente.

               

                O chamado agora foi respondido pelo atendente, note que o atendente levou 8 minutos para efetuar a resposta, tempo entre a resposta do cliente e resposta do atendente. A barra de progresso some e voltará a aparecer somente quando o cliente responder. Nas informações do chamado, agora a Cota de Deadline restante foi atualizada para 52minutos restantes.

              A sistemática segue a mesma, agora quando o cliente responder, o contador do deadline voltará a contar até que o atendente dê uma nova resposta. A cada resposta feita pelo atendente será descontado do saldo restante até que o chamado seja finalizado, ou caso ocorra, o tempo do deadline expire.

b) Exemplo com Deadline sem pausa:

Vamos criar uma nova regra de deadline, agora sem pausa e com tempo de 2 horas, para esta regra deixamos aplicado a todos os departamentos, categorias e prioridades, veja o exemplo:

Um chamado de exemplo foi criado, o atendente se vinculou ao chamado e irá iniciar o atendimento:

              O chamado possui a barra de progresso do SLA, esta barra permanecerá no chamado até que ele seja finalizado ou estoure o prazo do deadline definido. Nas informações do chamado no item Deadline, informa o prazo final do tempo.


         O chamado agora foi respondido pelo atendente, note que o atendente levou 44 minutos para efetuar a resposta, tempo entre a resposta do cliente e resposta do atendente. A barra de progresso permanecerá aparecendo na tela pois o tempo do deadline está correndo sem pausas. O chamado terá seu prazo máximo de deadline ás 17:50.

         A sistemática segue a mesma, o tempo permanece correndo mesmo que se esteja aguardando o cliente responder, vindo a expirar ás 17:50.




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