A utilização da API do WhatsApp Business atualmente só é permitida através de parceiros oficiais, por isso é necessário um parceiro oficial do WhatsApp que realize a intermediação dessa integração.
Nós possuímos a integração com o Twilio, que é um parceiro oficial do WhatsApp, que permite o recebimento e envio de mensagens via WhatsApp.
Os custos de envio, recebimento de mensagens e número de telefone são gerenciados diretamente em sua conta da Twilio, e podem ser consultados Aqui.
A integração com o WhatsApp via Twilio permite definir se as mensagens recebidas/enviadas irão gerar um novo CHAMADO ou um CHAT, para conversar em tempo real com o cliente.
Para integrar o WhatsApp via Twilio com o TomTicket, siga as instruções deste artigo.
1. Crie uma conta no Twilio
Caso não tenha uma conta no Twilio, acesse o endereço https://www.twilio.com/ e crie uma conta de desenvolvedor.
Com essa conta será possível configurar a integração e realizar os testes.
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2. Obtenha os dados de integração
Após sua conta ter sido criada e validada, será necessário obter os dados para integração com o TomTicket.
- Acesse sua dashboard do Twilio, no endereço https://console.twilio.com/
- Na sua dashboard, copie o Account SID, Auth Token e número do meu Twilio. Essas informações são necessárias para a autenticação de sua conta dentro do Tomticket.
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3. Registre as informações do Twilio no TomTicket
Com as informações de acesso do Twilio será necessário informar ao TomTicket quais são os dados para comunicação com o Twilio.
- Como Administrador, acesse o console.tomticket.com
- Clique no menu Gestão > Configurações da Conta
- Acesse a guia Integrações Externas, clique no botão Conectar ao Twilio
- Na janela de configuração do Twilio, informe os campos solicitados com as informações obtidas no Twilio
- Account SID: Informe o Account SID fornecido pelo Twilio
- Auth Token: Informe o Auth Token fornecido pelo Twilio
- Número de telefone: Informe o número de telefone completo informado pelo Twilio
- Identificação: se o cliente irá visualizar, em cada mensagem recebida somente o nome do atendente, ou somente o departamento de atendimento, ou Departamento+Atendente, ou sem identificação nas mensagens.
- Clique no botão Criar
| 👉Atenção: o Número de telefone deve ser informado exatamente como fornecido pela Twilio, com o formato iniciado pelo +, e sem espaços em branco. |
4. O que é o teste WhatsApp?
No teste do WhatsApp dentro do Tomticket, consiste em ter uma conta Twilio, e testar o envio e recebimento de mensagens, onde por exemplo, é enviada uma mensagem através do WhatsApp pessoal de um usuário, e esta será recebida no formato de chat ou chamado no TomTicket.
A Twilio, oferece um teste também para o WhatsApp, com o valor de $15,00.
5. Conectando o Twilio com o TomTicket
Para prosseguir no seu teste do WhatsApp, acesse o console da TomTicket (console.tomticket.com).
Acesse o menu Gestão > Configurações da Conta > Integrações Externas, clique em Copiar URL.
Após acesse o console da Twilio (console.twilio.com) e logue.
Acesse o menu lateral, em Messagens > Experimente-o > Enviar uma mensagem WhatsApp > Configurações do Sandbox
Cole a URL nos campos indicados e salve.
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6. Configurando o modo de entrada do WhatsApp no TomTicket
Você poderá definir no TomTicket dois modos de integração, WhatsApp Receptivo e WhatsApp Ativo.
O WhatsApp Receptivo (Recurso Premium e Enterprise), é quando o cliente inicia a conversa, onde ele envia uma mensagem através para o número da empresa, e esta mensagem entra no Tomticket como Chamado ou Chat, de acordo com a configuração efetuada.
O WhatsApp Ativo (Recurso somente do plano Enterprise), é quando um atendente inicia uma conversa com um cliente, conforme for a configuração efetuada, será através de Chamado ou Chat essa conversa dentro do Tomticket. Este modo não é possível ser utilizado no modo de teste, somente em modo de produção.
6.1 Ativando o Teste para o WhatsApp Receptivo
Para o WhatsApp Receptivo defina dentro do TomTicket como será o recebimento das mensagens, se por Chamado ou Chat, bem como o departamento que irá receber as entradas do WhatsApp no sistema.
| É permitido configurar vários departamentos para o uso com o WhatsApp, nesse caso, quando o cliente entra em contato, ele poderá escolher o departamento que deseja atendimento. |
| Ainda, é possível escolher diferentes modos de atendimento dessa conversas no sistema, pode ter um departamento que vai atender por chamado e outro por chat por exemplo. Para o cliente não muda nada, mas para os atendentes, que pode ser definido o melhor formato de atendimento dentro do sistema. |
A) Modo Receptivo com Chat
Para configurar o modo receptivo com chat, acesse o TomTicket, pelo console.tomticket.com, depois o menu Gestão > Configurações da conta > WhatsApp Receptivo.
Clique em Criar Configurações:
- Conta Twilio: defina a conta Twilio da qual irá usar o número de telefone, caso ainda não tenha realizado essa etapa, vide o artigo "Configurar Twilio".
- Item para Criação: escolha a opção Chat.
- Departamento: defina o departamento.
- Mensagem de Boas Vindas: crie uma mensagem que o cliente recebe antes de ser iniciada uma conversa.
- Parâmetros para personalização: caso queira que na sua mensagem de boas vindas traga algumas informações de forma automática, como nome do cliente por exemplo, veja aqui mais opções de parâmetros.
- Conversão de chat quando offline: defina se quando estiver fora do Horário de Atendimento, ou com atendentes offline, qual será ação do sistema:
- Converter para chamado: nesta opção, será criado um chamado, do qual poderá ser atendido posteriormente.
- Converter para Mensagem offline: nesta opção será criada uma mensagem offline, do qual poderá ser atendida posteriormente, pelo menu Atendimento> Mensagens Offline.
- Não converter: não é realizada nenhuma ação, não poderá ser respondido o cliente.
- Sid HSM: Caso tenha escolhida a opção anterior com "Converter para chamado", será exibido esse campo, e ele irá ser a template HSM para quando se passou as 24horas da última interação e precisa continuar a conversar com o cliente, segue mais detalhes de como configurar as Templetes HSM na Twilio.
- Exibir mensagem caso o chat esteja offline: defina se quando o chat estiver offline, o cliente receba uma mensagem.
- Tipo de mensagem: caso habilite a opção anterior, poderá personalizar a mensagem offline, poderá personalizar nesta mesma configuração, ou usar as Configurações de Personalização de Chat.
- Após clique em Criar Configuração.
B) Modo Receptivo com Chamado
Para configurar o modo receptivo com Chamado, acesse o TomTicket, pelo console.tomticket.com, depois o menu Gestão > Configurações da conta > WhatsApp Receptivo.
Clique em Criar Configurações:
- Conta Twilio: defina a conta Twilio da qual irá usar o número de telefone, caso ainda não tenha realizado essa etapa, vide o artigo "Configurar Twilio".
- Item para Criação: escolha a opção Chamado.
- Departamento: defina o departamento.
- Categoria: defina a categoria para a criação do chamado, essa opção não é exibida ao cliente.
- Mensagem de Boas Vindas: crie uma mensagem que o cliente recebe antes de ser iniciada uma conversa.
- Parâmetros para personalização: caso queira que na sua mensagem de boas vindas traga algumas informações de forma automática, como nome do cliente por exemplo, veja aqui mais opções de parâmetros.
- Conversão de chat quando offline: defina se quando estiver fora do Horário de Atendimento, ou com atendentes offline, qual será ação do sistema:
- Converter para chamado: nesta opção, será criado um chamado, do qual poderá ser atendido posteriormente.
- Converter para Mensagem offline: nesta opção será criada uma mensagem offline, do qual poderá ser atendida posteriormente, pelo menu Atendimento> Mensagens Offline.
- Não converter: não é realizada nenhuma ação, não poderá ser respondido o cliente.
- Sid HSM: insira a Template HSM, que serve para quando se passou as 24horas da última interação e precisa continuar a conversar com o cliente, segue mais detalhes de como configurar as Templetes HSM na Twilio.
- Após clique em Criar Configuração.
7. Testando o WhatsApp Receptivo
A Twilio oferece um telefone temporário para teste. Para obter o número de telefone, acesse o menu lateral, selecione a opção Messagens > Experimente-o> Enviar uma mensagem WhatsApp, copie o número de telefone informado.
Cada conta de teste possui um código para usar, esta mensagem deverá ser utilizada para iniciar a conversa de teste do WhatsApp.
Veja a baixo como obter o código e número de telefone de teste da Twilio.
Assim, para realizar o teste como um cliente "teste", acesse o seu smartphone, no seu aplicativo WhatsApp:
- Digite o número de teste fornecido pela Twilio.
- Escreva o seu código fornecido pela Twilio
- Após, deve receber um retorno da Twilio:
- Após isso, poderá o seu cliente "teste" enviar uma mensagem, e esta mensagem irá abrir um Chat ou Chamado, conforme a sua configuração realizada.
- Veja a seguir como seria a tela do seu cliente "teste".
Ficou com alguma dúvida? Não hesite em falar com a nossa equipe de Suporte, eles vão amar 😍 lhe atender e poder lhe ajudar sempre que precisar.
Para isso só ir em Contatar Suporte em seu painel da TomTicket.
Abraços!!!