Olá, tudo bem?! Vamos aprender a configurar itens necessários do sistema para estar utilizando o recurso de Chat - Atendimento Online.
São algumas configurações específicas do sistema para o uso desse recurso, e vamos estar lhe auxiliando a realizar as principais configurações no sistema, vamos lá! 😎
👉 Caso ainda não tenha realizado as configurações de Departamentos, Atendentes e entre outros itens do sistema, recomendamos que acesse nosso outro manual sobre as Configurações Inicias, para configurar tais itens também necessários que se aplicam tanto em chamados como em Chats.
1. Tipos de Chats e Aplicações
Como inicio para uso do chat, vamos entender primeiro as opções de uso do chat e os tipos de chat que o sistema possui.
Hoje contamos com dois tipo de chat:
- Fixo no rodapé
- Chat Pop-up
O Chat Fixo no rodapé pode ser adicionado através de um Script ao seu site, aplicação web, e entre outras páginas suas, ficando sempre localizado no rodapé da página, podendo ser na posição esquerda ou direita da página.
O chat Pop-up é acessado através de um link, onde o mesmo pode ser inserido em seu site através de um botão por exemplo, ou até mesmo o cliente acessando diretamente o link, ao clicar é aberta uma nova aba onde o cliente poderá iniciar a conversa.
Dentre as opções de uso do chat, temos a versão onde você adiciona o chat ao seu site, aplicação web, e entre outras páginas que possui, e ainda dentro do Painel do Cliente e aplicativo Meu Suporte, onde também poderá utilizar o chat com os seus clientes.
Lembrando sempre que o chat é iniciado sempre pelo cliente.
2. Links de integração do chat
Para quando irá integrar o chat em seu site, aplicações web e entre outras páginas, deve gerar no TomTicket o script de integração ou link de acesso do chat.
- Para chat do tipo Fixo no rodapé, acesse aqui como gerar o script.
- Para chat do tipo Pop-up, acesse aqui como gerar o script.
- Para link de acesso para chat Pop-up, acesse o menu Integrar e Publicar> URL de acesso para o atendimento online.
3. Chat no Painel do Cliente
Para ativar o chat dentro da área do Painel do Cliente, acesse o menu Gestão > Configurações da Conta > Políticas de chamados > Clientes.
- Marque o item "Exibir atendimento online fixo no rodapé";
- Em seguida, defina um departamento ou deixe a opção Permitir Escolher.
- Após, salve as alterações.
4. Chat na Base de Conhecimento
Para ativar o chat dentro da área da sua Base de Conhecimento, acesse o menu Gestão > Configurações da Conta > Base de Conhecimento.
- Marque a opção "Exibir atendimento online fixo no rodapé"
- E em seguida, defina um departamento ou deixe a opção Permitir Escolher.
- Após, salve as alterações.
5. Chat no app Meu Suporte
Para ativar o Chat ao seu cliente no aplicativo Meu Suporte, acesse o painel administrativo, no menu Gestão > Configurações da Conta > Aplicativo Meu Suporte;
- Marque a opção "Ativar atendimento online".
- E em seguida, defina um departamento ou deixe a opção Permitir Escolher.
- Após, salve as alterações.
6. Personalizar o visual do chat
É possível personalizar alguns itens do chat como cores, tamanho, textos e posição. Essas personalizações podem ser gerais ou específica por departamento, como são várias as personalizações que podem ser realizadas, lhe convidamos a ler este artigo sobre Personalizar Chat.
7. Opções do Atendimento Fixo
O atendimento fixo no rodapé possui no script de instalação alguns parâmetros que podem ser alterados, essas opções deve ser alteradas no código fonte de seu site/aplicação.
Segue em detalhes aqui neste link quais itens podem ser configurados em seu script de integração gerado pelo TomTicket.
8. Horários de Atendimento
Através dos horários de atendimento são definidos os turnos de atendimento para que o seu chat fique online para os seus clientes, assim como também os turnos de atendimento permitem que os atendentes sejam desconectados automaticamente do atendimento online quando eles estiverem fora do horário definido para eles.
Caso o seu atendente esteja ainda com uma conversa aberta no chat com um cliente, o mesmo não será encerrado automaticamente em virtude do término de um turno, o mesmo deve ser encerrado manualmente pelo atendente. Ainda, um atendente administrador ou um atendente gerente de departamento poderá finalizar uma conversa de chat de outro atendente.
É possível realizar a configuração de turnos por departamento e turnos gerais, seguem aqui como realizar tais configurações.
9. Mensagem Offline
Quando Atendimento Online do Chat de sua empresa se encontra offline, os seus clientes poderão enviar mensagens para sua empresa.
Estas mensagens ficarão armazenadas como Mensagens Off-lines e estarão disponíveis para visualização através do menu Atendimento > Mensagens Offline.
Ao entrar em uma mensagem será possível enviar uma resposta diretamente para o cliente, do qual receberá a resposta no email que foi informado ao preencher no chat offline.
10. Mensagem offline x Chamado offline
Mensagem off-line é quando o chat está off-line e seu cliente envia uma mensagem, e que posteriormente pode ser respondida ao cliente, conforme demonstrado no item anterior.
Há a possibilidade dessas mensagens serem convertidas em Chamados automaticamente, sendo levadas assim junto a fila de demais chamados, nesse caso não será necessário acessar a área de mensagens offline, uma vez que a mensagem foi convertida em chamado.
Caso deseje que esta mensagem seja convertida em chamado siga aqui as instruções no link.
11. Pesquisa de satisfação no Chat
Para habilitar ou desabilitar a pesquisa de opinião após realizar o atendimento online acesse o menu Gestão> Configurações da conta> Políticas de Atendimento Online:
- Desmarcar ou Marcar a opção ‘’Exibir pesquisa de opinião ao encerrar o atendimento’’;
- Após, salve as alterações.
12. Status de Atendente
Para que o chat fique Online aos clientes, além dos horários de atendimento, é preciso que hajam atendentes Online no sistema. Ainda, precisa ter atendentes online conforme os departamentos que estão disponíveis aos clientes no chat.
Caso não tenha atendentes online no sistema o chat ficará Offline aos seus clientes.
Veja aqui como ver os Status dos atendentes.
É possível definir que o atendente sempre ao logar no sistema já se conecte como Online no chat, essa configuração é feita nos cadastros dos atendentes. Acesse o menu Gestão> Atendentes, entre no atendente, no item Status no Chat ao Entrar, deverá ser definido Online.
Ainda, o atendente poderá alterar manualmente o status indo no menu superior do sistema, clicando sobre o nome e indo na opção Online/Offline conforme desejar.
13. Rótulos
O recurso de Rótulos são Tags que podem ser aplicados em chats para classificar o atendimento, e posteriormente poderá ser utilizado para filtrar atendimentos de chat mediante um determinado rótulo aplicado.
A aplicação automática de rótulos em chats permite que um rótulo seja aplicado automaticamente quando um chat é criado, sem a necessidade de uma ação manual por parte do atendente.
Essa operação é baseada em filtros que são definidos no cadastro dos rótulos, cada condição de filtro será analisada, e caso alguma condição corresponda, o rótulo será aplicado.
Acesse aqui para ver como criar rótulos e sua aplicação nos chats.