Olá, tudo bem com você?! Estamos felizes que você começou a sua jornada de atendimento junto com a TomTicket, queremos trazer a melhor experiência possível de atendimento a você e ao seu negócio.

Como primeiro passo nesse caminho vamos estar lhe auxiliando a realizar as principais configurações do sistema, com estas configurações básicas já poderá começar os seus atendimentos, vamos lá! 😎

👉 Aproveite também e acesse a nossa série de vídeos de Aprendendo Help Desk na Prática e fique por dentro de todas as configurações para aumentar o seu desempenho.

Configurações Básicas

1. Departamentos

Os departamentos são as áreas de atendimento que a sua empresa vai disponibilizar para o recebimentos dos chamados, aonde serão definidas as categorias e atendentes que irão trabalhar neles.

Um departamento tem como principal finalidade organizar a área de destino de um chamado de suporte ou um atendimento online, para que você possa estimar aonde estão ocorrendo mais chamados.

Encontre aqui detalhado como criar os departamentos https://tomticket.tomticket.com/kb/departamentos/departamentos

2. Categorias

As categorias são vinculadas aos departamentos, e servem para classificar o atendimento dentro do departamento, assim você pode criar diversas categorias para identificar cada tipo de atendimento.

Encontre aqui detalhado como criar as categorias https://tomticket.tomticket.com/kb/categoria/categoria

3. Atendentes

São os usuários que vão realizar os atendimentos dos chamados, esses atendentes podem ser Administradores do qual terão acesso total a todo o sistema, ou podem ser atendentes que apenas vão realizar o atendimento dos chamados. 

Ainda, é importante definir os departamentos que os atendentes vão atuar, assim quando entrar chamados para um determinado departamento somente atendentes daquele departamento vão ter acesso para realizar o atendimento de determinado chamado.

Encontre aqui detalhado como criar os atendentes https://tomticket.tomticket.com/kb/atendentes/atendentes

4. Grupo de Permissões

Quando falamos de atendentes é importante pensar nas permissões que atendentes não administradores terão no sistema, as permissões em sua maioria são aplicadas nas funções que estes atendentes terão em relação ao atendimento dos chamados, relatórios, e dados de clientes.

Encontre aqui detalhado como criar as regras de Grupo de Permissões https://tomticket.tomticket.com/kb/gestao/grupo-de-permissoes

5. Clientes

Os clientes são todos os usuários que necessitam de atendimento e realizam a abertura dos chamados. Os clientes podem ser clientes externos ou colaboradores de sua empresa, a função de ambos é a mesma, que é de criar chamados.

Os clientes poderão criar chamados por e-mail, Painel de Help Desk, através de aplicativo Meu Suporte e via formulário de contato.

Encontre aqui detalhado como cadastrar clientes https://tomticket.tomticket.com/kb/clientes-e-organizacoes/clientes

6. Organizações

As organizações servem para agrupar clientes, esse agrupamento pode ser para diversas funções, seja para agrupar clientes por empresas externas, ou por setores quando usamos os clientes como colaboradores internos de sua empresa, por região do país, etc ...

Através da organização podemos extrair relatórios de chamados das organizações, a fim de saber por exemplo os chamados que tal organização e assim todos os clientes dela tiverem em determinado período.

Encontre aqui detalhado como cadastrar organizações https://tomticket.tomticket.com/kb/clientes-e-organizacoes/organizacoes

7. Link de acesso para o Painel de Help Desk para os seus clientes

Dentre algumas formas de abertura dos chamados temos o Painel de Help Desk para uso por seus clientes, esse será o local que os seus clientes poderão acessar, e depois de logar eles terão a opção para criar os chamados e acompanhar os chamados abertos (que estão em atendimento), e os chamados finalizados (do qual ficam disponíveis para consultas sempre que precisar).

Assim, para que os clientes acessem este link, primeiro é preciso que gere ele no sistema, depois poderá passar o link a eles, ou em alguns casos colocar o link em seu site.

Encontre aqui detalhado como gerar este link do Painel de Help Desk no sistema https://tomticket.tomticket.com/kb/integracao/como-gerar-o-link-para-integracao-do-painel-do-cliente

👉 Quer aproveitar e aprender como atender aos chamados, entender as funções que podem ser aplicadas durante o atendimento, acesse esse outro tutorial sobre Introdução para o atendimento de Chamados.

Configurações Avançadas

Para melhorar ainda mais a performance do seu atendimento, estaremos lhe apresentando alguns recursos mais avançados do sistema.

8. Campos Personalizados

Os campos personalizados podem ser usados quando há a necessidade de personalizar as informações de entrada nos principais formulários presentes no TomTicket, caso você necessite ter mais informações de um novo cliente ou mais detalhes de um novo chamado, poderá criar então um novo campo personalizado.

Assim, os campos personalizados servem para os seguintes locais do sistema:

• Abertura de chamados, que podem ser para Externos ou para Internos;
• Encerramento de chamados, que podem ser para Externos ou para Internos;
• Cadastro de clientes/organizações;
• Atendimento Online (chat);
  
• Avaliação de Chamados ou Chats (plano Enterprise).

Encontre aqui detalhado como criar campos personalizados https://tomticket.tomticket.com/kb/campos-personalizados/campos-personalizados

9. Respostas Padrões

As respostas padrões são textos pré-definidos em sua conta que poderão ser usados durante um atendimento online de chat e em chamados.

Eles podem ser usados para criar respostas para as perguntas mais frequentes realizadas em seus atendimentos, assim elas ajudam aos atendentes a ter respostas mais assertivas em seus atendimentos. 

Encontre aqui detalhado como criar respostas padrões https://tomticket.tomticket.com/kb/gestao/respostas-padroes

10. Status de Chamados

O Status de chamado tem como finalidade notificar o cliente do andamento interno do chamado em sua empresa. O Status do chamado é definido manualmente pelo atendente e é diferente de Situação do Chamado. Você pode criar diferentes tipos de status para cada departamento do sistema.

Encontre aqui detalhado como criar e aplicar status nos chamados https://tomticket.tomticket.com/kb/gestao/status-do-chamado

11. SLA - Acordo de Nível de Serviço

O SLA (Service-Level Agreement/Acordo de Nível de Serviço) permite que sejam criadas regras específicas para clientes. Essas regras poderão englobar valores/hora, quantidade de contrato de horas e Tempos de atendimento para chamados.

É possível criar regras de SLA tanto para um cliente ou para todos os clientes. Caso um cliente não tenha uma regra criada para ele, ou o chamado que foi criado em seu nome não possui uma regra definida, será aplicada a regra geral mais próxima encontrada.

Poderão ser criadas os seguintes tipos de regras de SLA:

• Contrato de Horas: O contrato de horas define quantas horas foram contratas mensalmente por um solicitante para um determinado departamento e um tipo de assunto.
  Caso o tempo trabalho ao mês seja excedido, será possível cobra esse tempo em excesso com um valor diferente (disponível em Valores e Deadline).
  
• Valores por horas atendidas: É possível cadastrar valores de horas trabalhadas a serem aplicados aos chamados, para que posteriormente possa cobrar esses valores de seus clientes. 
• Inicialização: O SLA de Inicialização serve para definir uma data em que o chamado deverá ser inicializado, ou seja, dar a primeira resposta ao cliente em um chamado.
  
• Deadline: O SLA de Deadline é o tempo para dar uma solução ao chamado, o deadline quando utilizado se encerra quando da finalização do chamado. De acordo com regras definidas por você pode aplicar deadline uma regra combinada de "departamentos + categorias+ prioridades". O Deadline é possível utilizar de duas formas: Pausar ao responder ou Não pausar ao responder.
• Priorização: O SLA de Priorização tem como finalidade definir uma prioridade automaticamente quando um chamado atender uma regra definida.
  

Encontre aqui detalhado como criar as regras de SLA:

Contrato de Horas https://tomticket.tomticket.com/kb/sla/contrato-de-horas

Valores por horas atendidas https://tomticket.tomticket.com/kb/sla/valores

Inicialização https://tomticket.tomticket.com/kb/sla/inicializacao

Deadline https://tomticket.tomticket.com/kb/sla/deadline

Priorização https://tomticket.tomticket.com/kb/sla/priorizacao

11. Personalizar Painel de Help Desk dos Clientes

É possível personalizar a área de login do cliente e o painel que seu cliente acessa. A personalização consiste nas cores e logotipo de diversos locais do painel do cliente.

Encontre aqui detalhado como realizar a personalização do painel do cliente https://tomticket.tomticket.com/kb/integracao/personalizar-painel-do-cliente

12. Personalizar Dashboard

Não poderíamos esquecer dessa parte tão importante do sistema que é a Dashboard, através dela podemos fazer o acompanhamento dos chamados, das avaliações, e diversas outras informações que ela pode nos trazer sem que precise ficar procurando em outros locais do sistema, ela é atualizada automaticamente conforme vão ocorrendo as tratativas. E o mais legal de tudo é que você pode personalizar ela para que fique do jeito que gostaria. O sistema tem disponíveis inúmeros widget que poderá aplicar em sua Dashboard.

Encontre aqui detalhado como realizar a personalização da sua dashboard https://tomticket.tomticket.com/kb/dashboard-personalizada/introducao-a-dashboard-personalizada

Ficou com alguma dúvida? Não hesite em falar com a nossa equipe de Suporte, eles vão amar 😍 lhe atender e poder lhe ajudar sempre que precisar.

Para isso só ir em Contatar Suporte em seu painel da TomTicket.

Abraços!!!